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呼叫中心應該以客戶所需為目標

顧客就是上帝這個觀念現在已成為大多數企業的核心觀念,沒有顧客的認可企業就無法生存下去。一些從事服務性行業的企業,為了提高工作效率,提高客戶服務質量,滿足客戶、留住客戶的目標。一個基于呼叫中心CRM應運而生。呼叫中心是企業和外部的聯系通道。使用呼叫中心后,服務中心的咨詢人員就可根據主叫號碼到CRM的客戶數據中提取客戶的基本信息和以往電話記錄,很快進入問題的核心;或將呼叫轉接到相關專業人員的坐席,使客戶可以馬上獲得專業人員的幫助。

呼叫中心系統

目前大多數企業采取的營銷方式都是以客戶所需為目標的。“以客戶所需為目標”并不是以產生更多銷售收入為指向;它的主要點在于價值創造,客戶忠誠度和銷售收入的增加不過是隨著價值的提升而自然形成的。

大部分公司認為與客戶建立更進一步的關系是成功的不二選擇,只有少部分的公司吸收“以客戶為中心”作為企呼叫中心業核心價值。

當企業規劃“以客戶所需為目標”的營銷方式時,往往有一些未知的因素。如果將“以客戶所需”作為一個項目,必然以失敗而告終。大部分項目有起始階段,也有結束的一天。而如果將“以客戶為中心”作為企業文化融入公司的長期發展中,成功的可能性則將大大增加,員工終將自覺地接受這一價值并對其進行實踐呼叫中心的價值。

另外,企業想獲得長期穩定的發展,必須做好就是客戶關系的維護和管理。怎么做好客戶關系的維護和管理,很多企業選擇了CRM。CRM系統是一種大型的數據管理系統。服務中心的咨詢人員記錄下客戶的來電問題,形成定單,給出是否解決的標記;處理人員就那些尚未解決的問題進行處理,并反饋客戶,也可安排上門服務;質檢人員對上門服務的情況進行客戶回訪,對上門質量進行檢查。

呼叫中心發展

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