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企業級呼叫中心建設的幾種模式及其適用范圍

近年來,隨著云計算、移動互聯網、語音識別等先進技術應用的運用,呼叫中心建設出現了自建型、托管型、租用型、外包型、共建型等多種方式。面對眾多的選擇,加之不同方案提供商刻意誤導,企業采購者往往是無所適從。事實上,很少有哪個企業特別適合一種模式,更多的情況是,企業根據不同的業務需求以及在不同的發展時期,希望選擇不同的呼叫中心搭建方式。根據不同運營模式的特點,也有不同的適用范圍:

自建型呼叫中心系統

自建型呼叫中心適用范圍:

1、適合上述兩種類型之外的所有情況 ;

2、對安全性要求較高的應用(用戶資料敏感,不能泄露;錄音資料不能外傳) ;

3、需要與二線人員協同辦公 ;

4、業務流較為復雜 ;

5、租用型、贈機型本質上屬于自建型。

托管型呼叫中心適用范圍:

1、業務分布各地,需要400號碼接入;;

2、業務持續性不太確定(可能是短期項目)

3、規模范圍 從經濟上考慮,適合座席數較小(10座席以下)中小企業 從性能考慮,適合呼入業務座席數30以下,呼出業務無數量局限;

4、業務保密性、安全性要求不高;

5、有豐富、穩定的網絡資源,缺少中繼線等電信資源;

6、對系統功能要求不高。

外包型呼叫中心適用范圍

1、政府窗口業務、電信外呼項目、跨國公司、大型企業;

2、業務保密性、安全性要求不高 ;

3、年租金100萬以上;

4、業務持續性不太確定(企業不希望固定資產投入過多)。

呼叫中心模式

設置
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