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你了解呼叫中心的電話錄音功能嗎?

        聯絡中心使用呼叫錄音的最佳方法有哪些呢?

       電話錄音在呼叫中心里是一個有用的工具,可以幫助你了解客戶實際上在要求什么,幫助企業使他們的營銷工作更有效。

  通過傾聽客戶的電話,營銷團隊可以了解他們的目標市場,并全面了解買方的情況。

  這些見解可以應用到產品開發和營銷中,根據需要的和不需要的,將導致不斷的創新和競爭優勢。

1、識別培訓需求

  當涉及到監控座席的績效表現時,呼叫錄音是一個非常有用的工具,它可以幫助確定聯絡中心團隊的培訓需求,從而更簡單地定義座席可能需要改進的領域。

       此外,諸如監視器和耳語之類的工具可以使這些過程實時發生。這些工具為管理者提供了特殊的溝通功能,他們或團隊領導可以謹慎地傾聽,在談話過程中提供建議,幫助指導新座席,或者在需要時加入談話,幫助指導座席培訓和發展。

  如果沒有傾聽或回顧電話過程,主管們可能永遠無法完全理解如何幫助他們的座席提供優質的客戶服務。

     2、解決客戶糾紛--特別是與屏幕記錄相配合

  在一個場景中,客戶堅持在電話中給了座席特定的請求。但是,處理呼叫的座席似乎確定沒有得到任何特定的請求。你怎么辦?

       通過電話錄音,可以解決這個糾紛,因為企業可以聽回原來的電話,真相無法掩蓋。客戶也可以將錄音作為證明。

        不過,這個例子并不僅限于手機,因為座席們可能會被指責在其他渠道上也沒有正確處理客戶的請求,比如電子郵件、實時聊天和即時通訊應用。因此,屏幕記錄對于解決客戶糾紛也同樣有效。

        3、發現合規性問題

     重要的是要確保聯絡中心的解決方案能夠提供方便的通話記錄,并且有效地使用它們。

       公司可以在業務范圍內使用這些方法來檢查合規性問題,以及績效問題,并采取糾正措施,以提高其操作的有效性和效率。

  此外,管理人員可以很容易地判斷在個人或團體培訓中,最大的呼聲是什么樣的。

       4、復制最佳實踐

       聯絡中心需要記錄電話,因為這是培訓和指導座席如何有效處理電話和客戶查詢的最佳方式。這可以通過改進服務和降低成本來產生ROI:

       通過改進銷售技巧,提高電話交易的銷售收入。

       由于提高了客戶服務技能,改進了首次問題解決率。

       由于產品知識的提高,減少了呼叫的處理時間和保持時間。

       使用電話記錄來進行有針對性的培訓,從而降低培訓成本。

        通過電話內容的證據解決糾紛來保護公司的利益。

        縮短新員工進入工作角色的時間。

       5、有利于高級管理層了解問題所在

      通常,團隊會感覺到業務的一部分存在問題,導致大量不必要的呼叫進入聯絡中心。但要解決這個問題,高級管理層可能需要確信問題是出在另一個部門。

        一個主要的在線零售商的聯絡中心能夠解決這個問題,因為他們懷疑在一個特定的地理區域有不一致的后勤問題。通過這種方式使用電話錄音,管理層能夠證明問題所在,不是聯絡中心告訴管理層存在問題,而是客戶。

        6、支持座席培訓

       在入職培訓期間播放典型的電話錄音并進行討論是分享最佳實踐的好方法。向新員工傳授經驗,加快他們上崗的步伐。

       分享負面電話錄音也不是一個壞主意,新人們必須感受來自憤怒客戶的電話,以確保他們對這個角色的挑戰有一個充分的準備。這可能會增加輟學者的數量,但提前提供這種場景將會減少潛在的消耗。

        因此,在團隊中分享大量的電話實例,并突出顯示座席確實做得不錯的時刻,強調他們所使用的特定技術和短語,從而得到客戶的積極響應。

        7、提高質量保證

       在聯絡中心使用呼叫錄音的一個關鍵驅動因素是呼叫評分,每個座席每個月都會被質量管理團隊選擇出一定數量的隨機呼叫來評估其績效表現。

       然而,電話錄音也可以用來讓座席們聽他們自己的交互。當一個座席設定了一個努力的目標,他們想要給一個電話錄音來顯示他們正在改進的時候,這是很有用的。

        與團隊成員一起聽電話錄音會讓座席積極思考他們的目標,而分析人員有機會通過確認他們的目標和服務質量改進來提高士氣。

       電話錄音的另一個好處是,座席們把自己的錄音跟培訓師分享,讓他們來進行再指導。培訓師可以提供一些建議,告訴他們如何在未來更好地應對這種情況,或者讓座席相信他們做得很好。

       8、觀察客戶旅程

       聯絡中心的通話記錄可以作為多個應用程序的平臺,這些都可以大大提高服務的質量,比如業務分析和質量管理。

        例如,全渠道記錄允許客戶期望的隨心所欲的客戶旅程。客戶可以通過他們所選擇的渠道(如電子郵件)開始互動,并通過另一種方式(如實時聊天)來完成,如果他們愿意,也可以通過更多的渠道進行交流,并且不會中斷他們的旅程。

  通過記錄客戶的旅程,聯絡中心可以找到方法,在每個客戶的“接觸點”,通過他們使用的任何渠道,改善他們的旅程。

        9、了解客戶的痛點

  在聽電話錄音時,重要的是要考慮客戶所遵循的旅程。他們撥了什么號碼?他們通過了什么渠道?他們等待了多久?他們更換渠道了嗎?

       通過將聯絡過程中發生的事情聯系起來,聯絡中心可以理解客戶的痛點,并在將產生最大影響的地方進行改進。

  雖然來自電話錄音的最大價值是將錄音與語音分析系統配對,但手動的根本原因分析仍然可以提供有價值的見解。

        10、發現在銷售電話中使用的最佳詞匯

        每當一個座席進行銷售時,最好的做法是記錄下這種交互的副本,然后再聽一遍,回頭看看是否有任何特定的單詞或短語能夠引起客戶的良好反應。

  一旦確定,記下這些單詞和短語,并考慮把它們包括在培訓材料中,供將來的新兵使用。包括在座席之間分享,因為這有助于在聯絡中心里傳播最佳實踐。

        更進一步地說,電話錄音可以與互動分析配對,為座席提供可操作的信息,以提高他們自己的表現和質量分數。

        電話錄音是否還有其他用途,可以給聯絡中心帶來有好處呢?

       注明:文章轉自CTI論壇

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