新聞中心/行業動態/我們可以不用全渠道的聯絡中心嗎?

我們可以不用全渠道的聯絡中心嗎?

       基于上下文的路由固然有它的優點,但是我希望聯絡中心(呼叫中心)的座席從一開始就接到我的電話。

  我們所有人,至少有一次遇到過一個沒有提供任何幫助的客服人員。我的辦法是直接掛斷電話。

       我掛斷過許多座席的電話。我認為這是一種無益的“do-over”“返工”,就像我們小時候做的那樣(或者像我們成年后做mulligan一樣--高爾夫球的加擊,指非正式比賽中最后一擊失敗后附加的一擊)。我們認為新座席將會更有幫助。然而,為了“更好地為客戶服務”,許多聯絡中心正在試圖通過實現上下文路由來消除“do-over”“返工”。

  現在,我要么能夠再次聯絡到原來的座席,要么跟新座席從過時的那個談話開始,這個新座席對我的問題從一開始就會有一個消極的態度。他們剝奪了上帝賦予我的權利。

  目的是合理的。每一次交互都為客戶提供了一個額外的機會,或者類似的東西。因此,聯絡中心打算收集這些數據,以獲得可能改善服務和增加銷售的能力。這個過程甚至可以用最先進的上下文智能來實時完成。這對市場營銷人員來說聽起來不錯,但對我來說,聽起來就像土撥鼠日(有無數個可能的結果)一般。

  這個主題有幾個不同的版本。有時我遇到一個不同的座席,有時是相同的。無論如何,我的上下文記錄都是擺在那里的(而且甚至連錯誤的回答都沒有更改)。有時,一個座席甚至主動給我打電話。

  公平地說,這種商業智能有時對我有利。例如,曾經有過這樣的時刻,我的電話被斷開了(我沒有掛掉),并且很感激那個座席給我回了電話。這就是為什么我把“返工”作為一種權利,我可以選擇做的事情。

  越來越多的聯絡中心正在擁抱被模糊描述為客戶旅程的東西,所以交互被記錄下來并進行分析。“返工”被認為是一種應該被淘汰的失敗,這在一定程度上是正確的。他們想讓我的客戶旅程變短,但有時是故意的。我寧愿他們把精力投入到培訓上。

  全渠道意味著無論何時、何地以及之前的交互如何進行,座席都可以繼續,而不是重啟對話。這對于聯絡中心和客戶來說都有很大的好處,但有時全渠道更像是跟蹤,而且可能令人毛骨悚然。

  當我們呼叫聯絡中心時,我們期望座席能夠看到我們的帳戶信息,這樣的場景太熟悉了。但我不期望甚至不歡迎一個座席來詢問我的孩子或寵物。我們對他們應該知道的東西有一個期望,而且是變化的。

  布魯克斯兄弟(BrooksBrothers)店內零售體驗“白手套客戶服務”可以用來闡述我的觀點。該公司認為,當客戶走進一家不熟悉的商店時,或許在旅行的時候,他們應該能夠提供個性化的體驗,包括量身定制的建議。從理論上講,銷售助理提供了這個客戶過去的購買歷史和所收集的客戶偏好。

  布魯克斯兄弟(BrooksBrothers)如何識別顧客我還不太清楚,也許是通過信用卡號碼,或者是頻繁的客戶卡。這一領域正在迅速轉變為被動的指標,例如識別智能手機的唯一ID和面部識別系統。

  我確信,這個理論認為,了解客戶的結果會增加銷售額。然而,這也造成了一種關系失衡。柜臺后面的陌生人知道客戶很多的個人信息。

  購買歷史真的是屬于私人的信息嗎?當然,提前購買可能會暴露出體重管理的問題。購買相同尺寸的男裝和女裝,代表著什么?過去的購買行為甚至可能揭示婚外情。在陌生的地方做一個陌生人會讓客戶舒服的多。

  在聯絡中心,通過收集到的信息,甚至是來電顯示,客戶識別是很容易的。因為他們經常面對屏幕,所以座席得到客戶的信息也比較容易。問題是:座席應該有多少信息?他們應該知道多少有關這個客戶的過去?他們是否應該知道四年前的一次牙醫預約后,一個可能精力過度的座席引發了一些不禮貌的反應?

  另一種選擇是使用人工智能(AI)來幫助座席,而不是數據。這是一種進步,但仍然侵犯了隱私。為什么店員堅持要向我推薦嬰兒服?僅僅是因為系統提示顯示這個客戶的女兒懷孕了嗎?AI真的應該改名為人工模式識別;智能不是這樣的,是不同的東西。

  我們已經走了很長的一段路,從“在互聯網上,沒有人知道你是一條狗”到“在互聯網上,我們知道你的狗的一切。”我真正想要的是一個人工智能算法,它可以掛斷電話,安排新的座席給我打電話。

  當交互從瀏覽到聊天再到語音時,保持上下文和歷史有很多優點。支持多種模式具有巨大的價值,甚至能夠在座席之間傳遞上下文歷史。但是凡事都應該有一個限制;好東西太多了。

  最好的聯絡中心尊重客戶(以及他或她的數據)。目標不是收集數據來刺激銷售,而是要改善服務和體驗,從而增加銷售。我們應該質疑什么時候“上下文”是沒有幫助的。

注明:文章轉自CTI論壇

設置
香港六合彩走势图