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大數據如何幫助呼叫中心提升效率

       大數據革命正在進行,為任何規模的公司提供更好的服務。那么,大數據如何幫助企業提高呼叫中心的效率呢?接下來在這篇文章中,解釋了由大數據分析定制的解決方案是如何能夠提高企業呼叫中心效率的。

       企業任何產品或服務的核心都是客戶支持中心--一個繁忙的電話、電子郵件和聊天中心,目的是為客戶提供有價值的信息,并處理像鐘擺一樣的投訴。

  為了讓客戶滿意,并把每次對話都變成一次偉大的用戶體驗,呼叫中心的座席應該清楚地了解客戶的需求,并在一定的原則約束下進行處理。

  隨著當今世界的數字化趨勢,在數據的金礦上,這項任務變得更加容易。繼續讀下去,看看大數據與呼叫中心有什么關系,以及你在分析解決方案上的賭注會給你帶來什么樣的商業利益。

  提高服務質量

  為了提高服務質量,至關重要的是,你的呼叫中心座席需要了解客戶和他們的關注點。但是他們從什么來源獲得所有必要的信息呢?

  電話錄音

  乍一看,你所在部門所有對話的錄音似乎是一種過時的衡量顧客滿意度的方法。然而,技術突飛猛進,使復雜的業務流程變得一帆風順。

  例如,基于情感分析的語音識別解決方案,基于客戶關鍵短語(“我以前給你打過電話”或“問題尚未解決”)和語音特征(音調和音高),都能識別出隱含的意義。

  數據分析解決方案,依次檢查獲得的信息和定義重復的抱怨、客戶問題的趨勢和客戶滿意度。

  剩下要做的就是消除所有的噪音,利用營銷數據有效地解決問題,提高服務質量。

  社交媒體

  全球有28億人使用社交網絡,占世界人口的37%。這些統計數據顯示,社交網站上發布的信息有可能為客戶提供全面的視角。

  與通話記錄一樣,從大量文本信息中提取有意義內容的責任在于數據挖掘解決方案。

  這一努力的結果是值得注意的。你可以獲得可操作的洞察來預測用戶的需求,增強服務,并使客戶產生忠誠。

  更好的培訓

  77%的客戶說,重視客戶的時間是企業提供高質量服務最重要的事情。因此,呼叫中心減少等待時間是最重要的。

  大數據分析可以毫不費力地解決這個問題。對電話錄音進行徹底的分析可以讓你了解座席的長處,并發現他們的差距。

  你會意識到哪些變化是可以做的,哪些是應該做的,哪些座席需要額外的培訓,哪些座席有足夠的經驗,可以在特定的情況下做出最優的處理,等等。

  因此,更好的呼叫路由、降低平均處理時間(AHT)和增加首次呼叫解決率(FCR)就為時不遠了。此外,這些商業利益將會對你的企業產生積極的影響。

  加強的安全性

  IDology 2015年關于欺詐的報告顯示,對呼叫中心的欺詐攻擊正在迅速增加。自2013年以來,金融和零售企業的電話詐騙增加了30%。

  每900個電話中就有一個來自攻擊者,信用卡問題已經成為欺詐性企圖的頭號目標。犯罪分子通常會與公司的呼叫中心聯系,假裝是一個要求獲取銀行賬戶信息的客戶。他們試圖提供的、通過非法途徑獲得的個人資料來聽起來跟真的一樣。

  幸運的是,解決這個問題的方法并不牽強。為了成功地打擊黑客攻擊,使用一個系統不僅可以分析歷史數據,還可以分析實時數據--電話來自的地理區域,連接的方式(固定電話或VoIP),以及呼叫者的語音特征等。

  例如,如果呼叫者的聲音與實際客戶的語音模式不匹配,系統應該將其標記為可疑并警告支持中心。

  總結

  從上面的例子中可以看到,由大數據分析提供的定制的解決方案對于呼叫中心來說是不可或缺的。通過利用數據的各個方面,你將獲得有價值的市場洞察力和提高部門效率。提供更好的服務,提高客戶滿意度,加強培訓,確保公司免于財務欺詐。


注明:文章轉自CTI論壇

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