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呼叫中心客戶體驗的建立基準

        Simone Kovago為我們介紹了一些關于操作型客戶體驗(OCX)的新研究,以及企業如何度量它。

  去年年底,Cyara公司委托市場研究公司Frost & Sullivan進行了一項調查,分析全球各地呼叫中心的OCX。這份報告強調了受訪企業面臨的一系列挑戰。

  什么是操作型客戶體驗(OCX)?

  操作型客戶體驗(OCX)是一些關于企業客戶服務系統客戶體驗質量的指標框架。

  測量OCX為企業提供了一種能力,可以用客觀和可重復的方法以從外向內的角度查看客戶的跨數字渠道的旅程。

  與此同時,OCX問題是由與技術相關的問題所導致的客戶挫折。這包括從通話質量差到無響應的聊天支持網頁等。

  企業如何衡量客戶滿意度

  參與調查的受訪者全部或部分負責公司的客戶體驗,必須對客戶滿意度指標有較強的理解,包括凈推薦值評分(NPS)和客戶滿意度)CSat)。

  所涉及的公司橫跨澳大利亞、新西蘭、美國、英國、加拿大、法國和德國,以及銀行業、醫療保健和政府等行業。

這些是報告中的關鍵客戶滿意度調查結果:

56%的企業通過CSAT(顧客滿意度評分)測量顧客滿意度,34%表示他們使用NPS(凈推薦值評分)值。

企業的五大關鍵績效指標(KPIs)為:

       客戶滿意度

       平均處理時間

       首次電話解決率

       平均排隊時間

       平均應答速度

那些提供最高顧客滿意度和最低顧客滿意度的渠道:

       最高:現場座席--語音,電子郵件和網絡聊天

       最低:交互式語音響應(語音)和社交媒體

呼叫中心的前5大顧客期望是:

       知識淵博,有禮貌,待人友好

       接聽電話快/短等待時間

       第一次呼叫/查詢很快就解決了

       客戶不需要多個呼叫轉移

       個性化體驗


注明:文章轉自CTI論壇

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