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2018年呼叫中心發展預測

       據相關數據統計,呼叫中心最近一直都在盡皆所能想在功能上滿足客戶的需求;尤其是當普通消費者需要更快、更個性化服務的時候。好消息是,當我們進入2018年的時候,我們已經看到了呼叫中心技術領域的一些發展趨勢,這可能有助于引導企業走向成功,因為他們擁抱了客戶體驗(CX)的時代。

       今天的客戶需要更快的糾中心解決方案,更強大的全渠道服務,改進的個性化流程,更簡單的聯絡策略。下面,我們將關注一些影響2017年的趨勢,以及它們對未來呼叫中心的意義。

1、 全渠道溝通變得更加重要

  今天的客戶希望在與企業溝通時,可以有多種選擇。雖然約有20%的人喜歡使用電子郵件,但19%的人更傾向于通過自助問答和聊天機器人方式自己找到解決的辦法。然而,有趣的是,79%的客戶說他們更愿意通過電話與品牌溝通,尤其是如果這意味著能更快地解決問題的話。

  雖然人與人之間的交流很重要,但是如果企業想要發展,他們不僅需要知道如何處理他們的電話聯絡方式,還需要理解他們的聊天策略、自助服務和電子郵件方法。正確的呼叫中心解決方案應該能讓企業完全控制客戶服務的全渠道溝通。從自助式門戶網站和FAQs到可以自動完成客戶旅程的聊天機器人,以及為座席提供更多個性化體驗的上下文信息,到2018年,一個端到端的多渠道解決方案勢在必行。

2、速度是滿足客戶的必要條件

       最終,客戶喜歡打電話給公司,而不是通過郵件聯絡的主要原因是,他們認為打電話會使他們的問題能夠得到更快的解決。2016年的一項研究發現,客戶最關心的是如何能夠快速地得到問題的解答。

  雖然在呼叫中心領域沒有什么神奇的方法可以幫助你的客戶立即解決問題,但是如果你想讓客戶體驗(CX)成為你的數字轉型(DX)策略中的一個重要方面的話,你可以考慮以下幾點:

       重復性的任務可以通過聊天機器人和人工智能技術實現。這為那些需要回答更復雜客戶問題的座席騰出了額外的時間

       上下文環境是成功的關鍵--確保你的客戶不需要反復地重復同樣的問題,這有助于提高他們的體驗

       人們討厭等待--如果你想把某人從聊天機器人轉移到呼叫中心座席--請確保等待的座席可以隨時接起電話,同時座席的手邊有需要解決問題的所有信息。

3、呼叫中心正在成長

  最后,呼叫中心的發展不會很快放緩。隨著像聊天機器人和人工智能這樣的新技術出現在市場上,企業現在比以往任何時候都有更多的機會利用好與客戶的寶貴聯絡瞬間。成功的關鍵是要跟上日益復雜的消費者需求。

  對一些人來說,這意味著在必要的時候替換過時的技術,并盡可能利用新的解決方案。在今天的呼叫中心,云解決方案快速增長。

  目前,約有6/10的公司依賴于云服務所帶來的一些變化。這一數字有望在未來幾年繼續增長。事實上,根據MarketsandMarkets的研究,到2021年,云呼叫中心行業應該增加3倍,達到156.7億美元。

  如果你還沒有考慮到云計算的好處,那么現在可以開始重新評估你的策略了。

注明:文章轉自CTI論壇

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