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正確的呼叫中心設計要點

       說到呼叫中心,回顧過去,我們看到最扎心的問題是一個解決方案報告工具的質量和可靠性。當你在建設一個呼叫中心的時候,最重要的問題之一是,你應該弄清楚關鍵的數據點是什么,你需要測量的性能指標是什么?

        這可能聽起來有點“本末倒置”,因為一些管理人員可能沒有意識到報告的重要性,也不清楚報告的內容應該有哪些。另一方面,經驗豐富的呼叫中心經理和主管會對安裝后需要的度量指標和報告有很好的了解,以監測中心的性能。這些報告將是呼叫中心的績效和對C級主管產生影響的基礎。

  多年來我們看到,大多數對報告不滿的原因主要來自兩個方面。第一是呼叫中心解決方案的設計。在數據收集過程和業務流程審查的開始階段,報告應該是評審和商定的第一批項目之一。在幕后,呼叫中心解決方案在決定下一個交互的路徑時,做出多種路由選擇。對所需的報告和數據有一個清晰的視圖可以幫助闡明需要的路由選擇。并不是所有的交互所采用的路由都是相同的,并且交互是如何路由的可以影響到在一天/周/月或季度結束時它在報告中的顯示方式。

  因此,在開始實施之前,以及管理層希望如何實現之前,首先要了解這些信息。如果你對報告結果沒有明確的計劃,那么你就不能建立一個適當的呼叫流程來提供這些關鍵的數據點。這是我們在呼叫中心的設計/部署中看到的最常見的錯誤。

  第二個方面是來自于從多個數據庫中提取數據的解決方案。這是因為呼叫中心解決方案正在使用多個第三方解決方案,例如勞動力管理、分析、質量監控和記錄。數據就在那里,就在多個數據庫中,這使得合并和報告變得更加困難。

  此外,如果其中任何一個應用程序或第三方供應商更新或修改了它們的數據結構和表,這就可能導致最終用戶在最后一次升級中需要更新數據格式/表,在數據中修補漏洞。通常情況下,這種場景會創建一個不斷升級的循環,以試圖使不同的解決方案能夠和諧地工作。管理人員缺乏對數據的信任會破壞結果和價值。對于這個問題,最好的解決方案是在單個數據庫中為所有這些重要的應用程序提供一個單獨的數據庫。在某些情況下,你可能會放棄一些特性,但是最終的結果是數據和報告是準確的。

  在部署新的企業呼叫中心時,需要考慮一些事情。第一個是建立系統的企業要有遠見地認識到報告對于系統的配置是必不可少的。第二種方法是找到一個本地有附加應用程序的系統,如WFM、QM、呼叫記錄和語音分析。這不僅是意味著一個本地應用程序(單個供應商),而且這也意味著它們應用程序的單個數據庫。

注明:文章轉自CTI論壇

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