新聞中心/行業動態/如今的呼叫中心是等待中的遺物

如今的呼叫中心是等待中的遺物

       客戶的終極夢想是讓值得信賴的品牌更了解我們,預測我們的需求,提供高度個性化的服務和獨家的福利和獎勵。作為回報,我們愿意提供我們的品牌忠誠度--甚至更好--我們的品牌建議。

       因此,如果這是任何客戶想要的,為什么它這么難交付?當然,要給每一位客戶提供一對一的VIP服務是不可能的,因此許多企業通過臭名昭著的呼叫中心來運營他們的客戶服務,呼叫中心在客戶和企業兩方面當中都是令人頭痛的同義詞。

  一個新的方向

  很明顯,這個系統不能持久,尤其是在一個數字化顛覆的時代,在這個時代,暴發戶正在重新創造基于即時滿足和最終個性化的產業。從巨變中浮現出來的是一種新型的商業領袖,他們對風險的厭惡程度要低得多,并專注于通過不同的規則和期望,在新的范式之間進行競爭。這些領導者渴望以一種更有意義的方式吸引客戶,并認識到呼叫中心對員工和客戶都是無效的。

  對于那些準備為客戶嘗試一些激進手段的商業領袖來說,人工智能(AI)是他們軍火庫中最強大的工具之一。從表面上看,對于一般企業來說,這似乎是一種未來主義和超凡脫俗的做法,但事實上,有非常自然、非常有價值的方法,將這些技術融入到當今最佳的商業實踐當中。其中之一是通過使用會話人工智能,這是一種自然的下一代迭代,它能夠處理客戶查詢,并隨時提供必要的信息。通過自然語言互動(NLI),客戶可以通過交談或文字方式進行交流,這在他們的母語、說話方式和文化傾向方面是完全自然的。

  人工智能(AI):漫長的游戲

  要想成為真正的有遠見的人,未來的商業領袖不能只專注于今天的即時滿足。人工智能的好處是長期的。例如,將自然語言互動(NLI)合并到客戶服務查詢中。該實現的第一塊墊腳石是能夠以智能的、模仿人類的和自動化的方式回答客戶的查詢。如果你把它想象成建造一座摩天大樓,最初的項目就會成為這座建筑能夠繼續向上發展的堅實基礎。

  為了繼續建造你的摩天大樓,你必須有長尾的視野才能看到它的盡頭。除了簡單地構建一個聊天機器人或智能虛擬助手之外,還必須有時間投資于人類元素--幫助人類服務代表與基于人工智能的數字助理合作,以確保最大程度的客戶滿意度。

  最重要的是,今天對人工智能能力的可靠投資將會立即產生寶貴的數據,并且隨著時間的推移,將會產生一個更強大、更直觀的摩天大樓。這一數據將影響未來企業的發展方向,并將深遠地影響商業決策。基于AI的客戶參與計劃的好處之一是,你可以第一時間收集到廣泛的、第一手的有關客戶體驗、偏好、要求和期望的數據。你可以把它看作是你自己的一個7*24小時的焦點采集小組,但是客戶的交叉部分要大得多,而且成本也要低得多。

  重塑人類的元素

  技術--尤其是人工智能技術--常常被視為會帶來工作崗位的消亡。然而,自然語言互動(NLI)系統的興起并不一定意味著這一點。事實上,聰明地部署技術資源的企業可以重新利用人的元素來關注增加利潤的事務。

  部署自然語言互動(NLI)的杰出之處在于,它可以被傳授和訓練,以你最優秀的客戶服務代表的水平上工作。區別在于自然語言互動(NLI)在所有客戶約定中保持一致的能力--它永遠不會累、生病或沮喪。它永遠不會消失。這個內置的高級服務代表允許你將頂級人才轉換到更有用和更高效的領域。

  人工智能(AI)允許你把響應性呼叫中心變成一個主動的中心,從客戶的詢問轉向銷售或進行客戶的獲取和保留的努力。從會話人工智能交互中收集的數據可以滿足新銷售座席的知識庫,使他們能夠更容易地訪問特定的客戶信息,并且能夠更熟練地理解你的產品或服務,以便更好地滿足個人的需求。

  毫無疑問,新一代的商業領袖正在崛起,他們渴望挑戰未來的數字世界。隨著客戶參與新標準的形成,會話型人工智能正發揮著巨大的作用。那些采取大膽的、果斷的措施來改造疲憊的、消耗成本的呼叫中心的企業,將會獲得長期的利益,使他們能夠在未來的幾年里具有強大的競爭力。

注:文章轉自CTI論壇

設置
香港六合彩走势图