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淺談呼叫中心運營優化

      呼叫中心運營優化與提升是一個涉及范圍寬廣、動態復雜的話題。你很難找到一個完美的稱心如意的方案從而一勞永逸。更不要幻想通過一堂或幾堂培訓能夠洗心革面,產生翻天覆地的變化。腳踏實地,保持謙卑與耐心,尊重運營規律,不斷吸收學習,從能力范圍所及的“影響圈”點滴做起,逐漸步入正向驅動循環,才是比較可靠的出路。下面的幾點分享,可能對某些人來說已經是“老生常談”,沒關系,關鍵是你“嘗試做”了沒有。這個時代管理理念層出不窮,新技術手段日新月異,但“知”與“行”之間的距離則是屬于少數人的跨越。

       ①改善坐席桌面工作環境。仔細評估一下你的坐席桌面工作環境,窗口是否唯一?界面是否足夠簡單整潔?解決客戶問題所需所有信息是否觸手可及?知識庫查詢是否智能、準確、迅速?話務小結與歸類設置是否清晰合理?坐席桌面越雜亂無章,他們所需的培訓就越多,多系統不斷切換穿插造成的忙碌、壓力與無奈感就越大,平均處理時長就越長,客戶持線等待頻率和時間就越多。

       ②客戶分層管理。優化與改善IVR路由選項與策略,目標是把客戶與坐席進行最佳程度的匹配。簡單層面上,通過不同的客戶分級對應不同的技能組或坐席組,達到批量的匹配;更進一步的話,依靠數據驅動,可以做到實時個性化最佳可用坐席的一對一匹配。這將會很大程度上提升客戶的感知、問題解決的幾率和營銷成功的機會。

       ③分享最佳實踐。定期抽取優秀的通話錄音進行集體分享。這既是一種對這些錄音坐席的激勵手段,也是一種促使大家展現同樣行為的暗示學習方法。你甚至可以邀請這些坐席親自分享自己的心得、感受和竅門。把這些錄音放在內部網站上,做到人人可以隨時聽取。你可以讓坐席自己推薦自己的錄音進行打榜,并讓全員參與評分,形成動態競爭機制。

       ④與其他部門建立積極的協作關系。呼叫中心遇到的運營和業務問題很多都不是自身可以完全解決的。很多問題的解決需要其他部門的協助或需要完全交付其他部門,而其他部門的很多活動又同時影響著呼叫中心的運營。與其他部門建立一種基于流程與制度的密切協作關系,與其他部門關鍵崗位的人建立一種相互認可與配合的正式或非正式關系,都有助于降低或減少呼叫中心常常所面臨的孤立感和無助感。

       ⑤合理的坐席授權。授權的前提是信任,信任的前提是信心,而對坐席的信心則是建立在他們的技能水平和心態上的。所以談員工授權是一個相對的話題,授權到什么程度,什么可以授權,什么不可以,都需要看實際情況。從客戶的角度看,一線坐席所擁有的權限和資源越多,他們的問題解決起來就越“容易”和快速,客戶體驗與感知相應越好。但與之相伴的則是對內部員工隊伍整體素質的提升和流程、資源的支撐以及風險把控水平的要求。

       ⑥勞動力資源管理(WFM):大多數人眼中的勞動力資源管理的核心是預測與排班。那么在預測與排班方面到底是應該更多地依靠系統還是人一直是一個有不同偏向的話題。其實系統和人各有所長,系統更擅長運算效率,復雜場景的模擬匹配以及各種邊界條件下的方案權衡是它的強項。但機器畢竟是機器,它的運行是需要一定前置參數的,而參數的合理設定與調節是需要有深厚的運營背景與基礎的。這是人工的強項。所以勞動力資源崗位人的能力與系統的能力的平衡匹配是關鍵,才能夠相得益彰發揮最大潛力。在抱怨的廠商的東西不好用之前,先想想自己的數據可靠嗎?自己的參數設置是否合理?如果沒有系統,但給你足夠的時間,你能同樣完成這份工作嗎?

  更加廣泛的勞動力資源管理的概念其實是一個員工技能提升與運營提升的完整循環。從預測排班、現場調控到VOC、VOE、培訓、輔導、電子化學習及流程優化等構成一個完整的循環體系。其實這也提醒管理者思考問題一定要站在系統(非IT系統)的角度,由點到線,再擴到面,才能發現整個系統運營的關鍵制約點和突破點。而且在深諳其中邏輯的基礎上,對與所作出調整的關聯影響做到心中有數。

       ⑦建立外部專家機制。這里的外部既可以是企業內的其它部門,也可以是企業的外部。首先是企業內部的專家人才,他們最懂自己企業的產品特性,一方面可以讓他們定期給一線坐席分享專業知識,另一方面也可以是以虛擬專家小組的形式定期對呼叫中心遇到的疑難客戶問題進行剖析、建議并形成解決方案。而企業外部的“專家”則通常是由行業專家和資深用戶組成的,在一定的激勵機制和承載渠道下,他們很愿意貢獻自己的聰明才智,形成P2P的用戶幫助機制,比如用戶社區、疑難問題有獎懸賞等活動,有些類似于眾包的概念,也可以在一定程度上形成服務的后援團。

       ⑧統一聯絡渠道管理。隨著移動互聯網應用的普及,當前的客戶溝通聯絡渠道不斷增加。但由于不同渠道的承載特性不同以及客戶自身的渠道偏好優先級不同,往往很多聯絡并不是在一個渠道內完成的,而是橫跨多個聯絡渠道,形式涉及文本、語音甚至視頻等多種方式。如何讓用戶在不同渠道間感受到自然的銜接,而不必來回重復,或者得到前后不一致的信息,或者感受到冰火兩重天的服務態度和品質,都是呼叫中心或大客服部門需要面對的現實。統一通信技術手段、統一的流程和服務標準等都是問題的關鍵。

       ⑨大數據洞察與運營決策。大數據,很高大上的一個詞。在呼叫中心怎么用?技術手段上,語音分析、文本分析、實時分析以及傳統數據挖掘與機器學習算法都可以為我所用;應用范圍上,客戶細分、熱點追蹤、精確質檢、來電預測、追因、分流與預防、精準營銷、關聯與追加銷售、主動服務預期、客戶流失預警與挽留、員工流失與滿意度提升等都可以施展拳腳;在挑戰上,數據、人才和工具三者之中技術與業務能力兼備人才的挑戰最大。

       ⑩人員管理方式的轉變。隨著90后一族成為呼叫中心的主流力量,人員管理方面就不得不依據這一代人的特點做出適當的調整。自我、個性、不懼權威、責任感缺乏、即時回報與享樂、新事物接受能力強等標簽雖然不能描述他們的全部,但也足以體現這群在物質豐富、心理嬌寵環境下成長起來的一代人的鮮明特色。把他們當做活人給予話語權和參與權而不是冰冷的數字隨意算計,把他們當做“客戶”提供服務而不是下屬要管控,擴大他們的個人需求實現路徑與企業發展路徑間的交匯面積等都是可以考慮的方向。

注明:文章轉自CTI論壇

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