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呼叫中心的服務水平如何計算?

       在本文中,我們將為您提供關于如何在呼叫中心計算服務水平的最佳公式、方法和建議。

       實際上,呼叫中心的服務水平很容易計算,但是在如何測量它們方面卻存在很大的混亂。

  然后給你一個用百分比表示的服務水平。

  它真的很簡單。

  例如,如果一個企業的目標是在20秒內回答80%的呼叫,那么服務水平的閾值就是20秒。

  例子

  計算中使用的信息都可以從呼叫中心的自動呼叫分配系統(ACD)中獲取,或者,如果獲取失敗,還可以從呼叫詳細記錄(CDRs)中收集。

  服務水平閾值時間段中的應答次數(Number of calls answered with in these rvice level threshold)=136

  服務水平閾值時間段中的電話呼叫數量(Number of calls offered)=170

  每一個新的報告周期應該重新計算一個新的服務水平,如果不能實時做到的話,大多數呼叫中心每半小時進行一次計算。

  通過這樣做,呼叫中心可以看到他們是否有正確的座席數量來處理一天中不同的電話量。

  在五秒內放棄的電話應該打折計算嗎?

  在一些算法里,不計算放棄電話中時間少于5秒的電話。

  這是因為人們可能在錯誤中撥錯了號碼,然后掛斷了。這可以在許多ACD系統上設置。

  這通常被認為是可以的。

  這些電話的持續時間甚至還不到一次振鈴周期那么長,有些ACDs甚至可能都沒有把它送至隊列,即使客戶聽到了鈴聲。

  因此,不包括短暫放棄電話,修訂后的公式為:


  所有被放棄的電話都應該被排除在外嗎?

  答案是否定的。

  一個被放棄的電話是一個被ACDs提供的電話,你是有機會回答它的。

  然而,不出意料的是,所謂的“放棄率”卻因通話類型而有所不同。下面的圖表突出顯示了這一點。

  由于所有的類型似乎都達到了80%,所以這已經成為行業標準也就不足為奇了。

  時間通常從IVR選擇之后開始

  一般來說,服務水平的時間是從后IVR選擇之后開始的。

  服務水平是基于“在你可以回答的電話中,有多少在X秒內被回答了?”

  我還沒有遇到過這樣做的。服務水平是基于在你能回答的電話,有多少在X秒內被回答了?

  然而,要將“放棄”的電話數單獨記錄下來,這是衡量被計算的服務水平有效性的有效方法。

  仔細使用ACD統計數據

  在某些ACD系統上,墻板上顯示的服務水平可能具有誤導性。

  例如,在20秒內,你制定了80%呼叫服務水平這一目標。你的ACD統計數據中所顯示的100%服務水平數據并不意味著100%的呼叫在20秒內得到了響應。

       100%這一數字實際上意味著100%的呼叫達到了服務水平既定目標(即100%的80%的呼叫在目標時間內得到了響應)。同樣,服務級別的80%可能僅僅意味著64%的呼叫(80%80%)在閾值時間內得到響應。這無疑使許多人感到困惑。

  在這種情況下,僅顯示在20秒內呼叫應答的百分比就更安全了。

  你必須堅持行業標準的服務水平嗎?

  如前所述,大多數呼叫中心都堅持服務水平的行業標準,即在20秒內接聽80%的電話。

  然而,有跡象表明,呼叫中心已經開始放寬服務水平。根據我們的白皮書,“呼叫中心現在正在做的事情”,呼叫中心的專業人士認為服務水平是一個“非常重要”的指標,在短短12個月內,已經從70.0%下降到62.7%。

  那些以這種方式思考的人可能會質疑服務水平對客戶滿意度的影響(CSat),并認為花更多的時間在確保首次呼叫解決率(FCR)上,比專注于滿足一個特定的服務水平更能讓客戶滿意。

  上面的表格取自我們的文章:“排隊列時間和客戶滿意度之間是否存在相關性?”它表明,只要呼叫的問題被解決,排隊時間就不會對客戶滿意度產生重大影響。

  然而,盡管這是一個很好的例子,不針對基于時間的指標,計算服務水平仍然是許多呼叫中心勞動力管理(WFM)中的重要組成部分。

  人們是如何操縱服務水平的

  和所有的指標一樣,一旦人們看到一個指標是重要的,他們就會開始操縱結果。

  這里有三種最常見的服務水平結果被操縱的方法:

       1、不包括放棄的電話

  最簡單的方法就是在計算中排除被放棄的呼叫數量。

  例如,思科呼叫中心軟件允許三種不同的計算服務水平的方法。

       被放棄的呼叫對服務水平有負面影響(這是正確的方法)

  在閾值時間內響應的呼叫數量除以服務水平事件中的呼叫次數。

       被放棄的呼叫對服務水平沒有影響(不應該使用)

  在閾值時間內響應的呼叫數量除以呼叫服務水平事件中的呼叫次數減去在超過服務水平閾值之前被放棄的呼叫數。在此計算中刪除了服務水平閾值時間內放棄的呼叫。

       被放棄的呼叫對服務水平有正面積極的影響(用于操縱服務水平)

  在閾值時間內響應的呼叫數量加上在閾值中被放棄的呼叫數量,所有這些都除以服務水平事件中的呼叫數量。這樣就把這些被放棄的電話當作是在閾值時間內應答的了。

       2、改變目標(盡管是暫時的)

  我知道一名主管的當場決定,他把服務水平從90/15改為80/20,然后再重新計算,這樣他們就不會達不到目標了!

      3、加入一個電話篩選小組

  一些企業設立了一個電話篩選或分類小組。這類似于企業的交換機,他們負責在將一個較長隊列中的電話傳輸到適當的部門之前,快速應答這些呼叫。

  這有時用于掩蓋服務水平的問題。例如,幾年前,一家監管機構對接聽電話的速度進行了測量。

  在1996年至2005年之間,監管機構針對英國的在30秒內回答了90%電話的企業進行了監管,這是他們改善客戶服務計劃的一部分。

  在這個行業中,似乎顯示出了良好的進步,從1996年到1997年的30秒內,有26%的電話沒有被接聽,而在2002年到2003年間,這一數字下降到了8%。

  我聽到的傳言是,一家公司試圖通過加入一個小型電話篩選小組來繞過這個目標,他們會接電話,然后把它轉到合適的部門(實際上是一個總機)。這通電話并沒有得到更快的解決,但它使服務水平的數字看起來更好了。

  不管這是否屬實,在2005年,監管機構用一套新的措施取代了單一的服務水平衡量標準,以提供“更全面的”電話處理方式。

  你是如何測量服務水平的呢?

  那么,你是如何測量服務水平的呢?你的服務水平閾值是多少?

注明:文章轉自CTI論壇

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