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5種減少客戶在呼叫中心做無用功的方法

     5種更聰明的方法,以減少客戶尋找呼叫中心時的無用功,從消除愚蠢的聯絡開始--這是最近網絡研討會的摘錄。

       客戶想要一個簡單的、方便的、省事兒的、能夠解決他們問題的交互。然而,行業研究表明,大多數消費者面臨著挑戰,如重新解釋他們的問題,從網絡轉到電話,不斷地轉移,并不得不多次聯絡一個企業來解決他們的問題,這一點是真實的。太多的企業關注的是內部驅動的度量標準,比如平均處理時間(AHT),這些指標通常不適用于客戶敏感機密或高價值的查詢,這些查詢需要時間和高級座席技能來解決。

  更重要的是,社交媒體和互聯網從根本上改變了消費者的行為,許多客戶在求助于呼叫中心之前,很可能先轉向其他信息來源。今天,人們經常使用社交媒體來表達他們的不滿,或者他們在視頻網站上查找成千上萬的“視頻”,以獲取他們需要的知識和支持。有一件事是清楚的,當客戶最終到達呼叫中心的時候,他們通常是位于他們客戶旅程的途中,并期待下一個級別的服務可以完成它!

  亞馬遜最暢銷的商業圣經“最好的服務是不用服務”(the Best Service is No Service)一書的作者比爾普萊斯(Bill Price)和大衛賈菲(David Jaffe)在書中概述了“最佳服務”(Best Service)領導力的八項原則。“消除愚蠢的聯絡”位于第三個。愚蠢的聯絡通常是由于不理解客戶為什么聯絡你所造成的,然后讓他們很難接觸到問題的答案而增加了問題的嚴重性。

        減少呼叫中心客戶做無用功的5種方法

  這里有5種方法可以幫助你減少客戶的努力,并在你的呼叫中心里減少愚蠢的聯絡。

       1、從一線人員那里獲得客戶的聲音—呼叫中心座席代表企業的窗口,因此鼓勵他們直接從客戶那里了解他們的需求和愿望,從而獲得第一手信息,而不是依靠其他的機制,如匿名和有些超然的調查。

  然后將座席反饋與語音分析和監控結合起來,捕捉客戶的聲音。然而,一定要跟蹤這個有價值的商業情報來源。你能從客戶的互動中學習到什么?使用好的和不好的反饋來理解可以做什么來支持交付相關的、降低客戶努力的客戶體驗。

        2、為什么客戶要聯絡你?--客戶想得到昨天的產品和服務。一個交付大師是亞馬遜,該公司的整個價值主張是關于交付的。看看亞馬遜網站,你會發現,第一個吸引你眼球的是同樣的或第二天的交付信息。現在,比較一下你自己公司的網站--它看起來怎么樣?它能讓客戶更容易一些嗎?他們能找到他們需要的信息和他們想要的快速、毫不費力地購買你的產品的過程嗎?

        3、使用相同的語言--設身處地為你的顧客著想,你有多少次想要一個簡單的回答?突出顯示常見問題(FAQs)和知識庫,以幫助客戶和座席輕松找到最常見問題的答案。

  確保與企業的其他部門分享客戶的故事,以建立對常見客戶問題的統一理解和響應。這樣,客戶在賬戶關閉后,就不會收到五張相同的賬單或催款的信件了。這是愚蠢的!

        4、鼓勵參與客戶服務--利用技術來降低客戶的工作量。幫助客戶在合適的時間里進行自助服務。使用IVR來自動執行常規呼叫,如余額查詢、支付賬單、購買機票,但要讓體驗更吸引人。例如,使用語音識別技術--它可以給IVR帶來一個人工智能的元素。客戶可以與你的企業進行對話,并獲得額外自助服務的可用性。

        5、擁抱最新的創新技術--渠道切換,語音生物識別和地理定位等技術應用很快就會出現在產品的列表上。一個Puzzel的長期客戶,在意識到一個突發管道破裂事故的情況下,事件觸發了一個自動響應,基于地理位置數據,通知了受影響區域內的所有客戶。當他們打電話進來時,他們會收到一條信息,告知他們企業已經知道了問題的存在,并且正在迅速地解決。這可以消除客戶通過長時間的IVR菜單來努力地找尋合適座席的過程,從而讓客戶通過最少的努力來獲得最大的信心。

  為什么當你可以成為一個聰明人的時候還讓呼叫中心這么愚蠢?遵循這些簡單的步驟,你就會表現的更出色,并讓你的客戶付出的更少。

注明:文章轉自CTI論壇

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