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如何在危機中發揮呼叫中心的作用?

       隨著聯合航空公司在公開展示乘客“再適應”后,公司的客戶服務代表們發現自己正處于風口浪尖。在這種情況下,呼叫中心尤為明顯--顧客往往會轉而發泄他們最大的不滿。

       那么,一個像聯合航空這樣的公司,如何安排他們的呼叫中心客服代表們做好準備來迎接這一波又一波的質詢呢?

  這里有三件你需要了解的事情,以解決呼叫中心的危機:

  時機

  在任何形式的企業危機中,時機就是一切。很有可能,聯合航空已經制定了一項危機計劃,涉及關鍵的執行官和溝通者。雖然一些人質疑這一計劃的可靠性,因為外部情況是如何發展的并不可控,但內部呼叫中心危機計劃的有效性同樣重要。

  雖然客戶越來越多地希望在網上解決問題,但他們仍然不得不求助于客戶服務來獲得真正的答案。根據微軟2015年美國多渠道客戶服務報告,只有28%的客戶稱致電客戶服務中心是他們解決問題的第一嘗試。然而,81%的客戶仍然使用電話聯系客戶服務,以找到答案。

  雖然我們不知道這次事件導致客戶來電的確切數量,但確實有一段時間給美聯航呼叫中心打電話需要等待令人難以置信的時長。

  具有強大的分析能力,能夠收集和分析與危機相關的趨勢主題,也可以為及時的創建和傳播準確的更新和解決客戶問題提供正能量。另外,在所有的談話中,預測評分會給你實時的洞察力,讓你集中注意力。

  理解

  除了及時響應號召之外,理解呼叫最真實形式的本質同樣重要。呼叫中心的工作是解決問題。當然,很多這種情況都是由消極情緒所驅動的。我們之前的研究發現,三分之二的消費者在開始與客戶服務代表交談之前都會感到沮喪。

  此外,當我們的研究人員對11家大型企業的118000個客戶服務電話進行分析時,客戶在第一次通話的前半段時間里,有54%的人表現出了憤怒的情緒信號。他們在第一次通話的超過50%的時間里也表現出了悲傷和恐懼的情緒。

  像我們這樣采用語音識別算法的技術可以幫助企業理解這些壓力或憤怒的表現。它還允許我們利用機器學習來識別趨勢話題,并實時控制局面,使整個客戶服務團隊對廣泛的客戶情緒、趨勢問題有強大的洞察力。最終,通過合理的路由和溫馨的交互減少了撥打電話的數量。

  同情心

  我們可能很快就會發現自己身處這樣一個世界:在另一端的機器人能夠真正地同情我們,今天人類在面對他人的情況時表現出的情緒并不是最適當的。

  但是,要確保客戶與他們“點擊”的座席進行配對,唯一的方法是建立一個圍繞了解不同性格的人的路由過程,以及他們更喜歡與之溝通的方式。

  畢竟,理解情感是人類的特征,自動化可能會讓問題變得更糟。甚至千禧一代的顧客在生氣的時候也不想和機器人說話。根據我們的研究,近88%的人想和一個真人交談,而不是在他們打電話給客戶服務的時候與系統對話。

  我們都知道,當你在處理一個電話的時候,有很多的客戶都會受此影響。今天,消費者的決定在很大程度上是受其他人的影響而作出的--在社交媒體時代--這方面有很多事情要做。事實上,81%的美國在線消費者的購買決定受到了好友社交媒體帖子的影響。

  對我們來說,危機計劃是在幕后執行的,因為企業利用最新的技術和最內行的座席來阻止流血事件,并將企業的鼻子從災難中拔出來。當公司總部等待另一個標題來取代這次的聚光燈的時候,適當的機制可以幫助企業、呼叫中心員工和最重要的客戶。

  在一天結束時,企業危機往往會變成一場瘋狂而艱難的戰斗。然而,有適當的機制在你的呼叫中心,這是一場你可以克服的戰斗。

注明:文章轉自CTI論壇

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