新聞中心/行業動態/呼叫中心如何設定合理的接通率指標

呼叫中心如何設定合理的接通率指標

       接通率或者服務水平(多少秒內的接聽率)是衡量呼叫中心接聽速度的一項重要指標(隨著近些年多媒體渠道的發展,接通率指標在某些服務渠道變成了響應率指標,但其基本原理及保障方式沒有實質性變化),該項指標的高低直接決定著客戶服務獲取費力度的體驗、員工需求配置以及時段排班人員數量的多少。在實際運營中,常常看到有不少呼叫中心設置了明顯不合理的接通率考核指標,導致運營關注點的偏離與系統性改善的缺失。那么,怎樣才能設置合理的接通率指標呢?呼叫中心應該考慮以下幾點:

①企業的服務戰略:如何企業在整體的戰略規劃中把服務看作是提升品牌體驗和核心競爭力的重要一環的話,接聽率指標就應該設置的盡量高,至少是領先于行業的主要競爭對少的,以期給客戶一種超越同行的服務感受。

②客戶需求:定期做客戶調研,或分析客戶抱怨與投訴VOC,看看客戶對于當前的接聽速度有沒有怨言,有哪些怨言。是否對當前的隊列等待時間感到滿意等。如果大多數客戶都抱怨當前的隊列等待時長過長,那就意味著你該調整你的接通率指標了。

③業務內容與性質:如果你的呼叫中心接到的每一通電話都可能含有潛在商機與收入,那就盡量不要讓客戶放棄,多接一個是一個;而如果你的呼叫中心是純服務支撐性質的,則要考慮對不同價值的客戶群體設置不同的接通率指標,把最好的資源服務于最好的客戶。

④實事求是的人工產能:設定指標容易,達成指標難,每一個細分時段都達成指標更難!綜合考慮當前的人員配置、未來招聘計劃、員工自然流失率、工時利用率、單位時間人均產能等因素,詳細測算一下你的日常接聽能力,然后再設定一個合理的、努努力能夠達成的接通率指標。虛高的不切實際的指標很容易導致運營的畸形!

⑤考慮工時損耗、員工的工作壓力與繁忙度:當話量及處理時長一定、人員配置充足的情況下,接通率達成越高,員工就緒等待時間越長,相應的無效工時損耗就越大;當話量及處理時長一定、人員配置不足的情況下,接通率則是由員工的工時利用率(繁忙程度)決定的,必將導致過度的工作壓力與疲勞度,實非長久之計!

⑥明晰線上人員配置與接通率的關系:兩者之間不是直線線性關系,而是一種對數關系。當話量以及處理時長一定的情況下,每增加一名上線員工,所得到的接通率提升回報是遞減的,末端會出現明顯的邊際效應。這就意味著如果你想追求特別高的接通率,所需投入的人力資源需要指數級的增長,很多情況下是得不償失的。尋找最佳平衡點才是最重要的。

  說到這里,很多人可能心理在嘀咕:“講了半天一個具體的指標都不給嗎?”好的,建議來了!如果你只想人有我有,差不多就行了,建議80/20;如果你想為提供相對較好的接聽速度體驗,建議85/15;如果你想服務領先,建議90/15或90/10.建議只是建議,還要綜合考慮以上幾點要素去權衡。另外,千萬不要為了保接通率指標而犧牲服務質量,否則一旦陷入惡性循環從長遠來看是弊大于利的。

設置
香港六合彩走势图