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用電話外呼打造體驗式服務

       我們有沒有想過未來支付業的主動服務是什么樣的,是否還需要使用電話這樣的承載系統進行外呼,電話外呼的生命周期是多久,電話外呼的服務特征可以產生什么樣的價值,這都是需要我們不停探索和思考的所在。

       前段時間的無人超市刷屏許久,阿里說無人超市的誕生只是給新零售概念的產生提供一個思路,其目的是對零售業進行思維方式的變革,那信用支付的領域是否也面臨著維度創新的浪潮呢,答案是肯定的,支付業面臨著傳統市場的飽和,嚴酷的競爭環境,眼花繚亂的補貼、優惠,無論是商戶還是客戶都被突然而來的新型模式砸的暈頭轉向,莫名其妙地就加入了某一方的陣營,貨比三家價比三家在信用支付的領域完全沒有作用,豐富的選擇讓客戶目不暇接,悄無聲息之下電子支付占據了市場,曾經代表身份的那張信用卡片面臨成為備胎的可能。

       如果說當下一個成熟的呼叫中心中電話外呼的業務占比都是什么,我想一定離不開外呼獲客、外呼營銷、客戶挽留、緊急服務、常規提醒等等。在很多人看來電話外呼是一個傳統而有效的必要配備,既能創造效益又能履行服務職能,外呼崗位工作時間更固定,在服務過程中更加掌握主動性,業務性質更單一,而且電話外呼的KPI考核更加直接,數量和創收各占據半壁江山就可以滿足大部分外呼崗位的配置,但隨著服務理念因人而異的變化,電話外呼的業務和形式也在不停地變化,今天互聯網的高速發展更是賦予了電話外呼變革的需求,單純的看待電話外呼,其核心在于價值溝通,而被動服務更多是產生職能溝通,價值溝通的第一要素就是主動把握客戶需求。

       拿零售業舉例,傳統線上銷售的低成本曾經讓商家趨之若鶩,沒有昂貴的房租,沒有繁瑣的裝修,不需要大量積壓貨品,不需要太多的人力,線上支付的鏈條已經非常完善,營銷手段和策略也越來越網絡化,極簡的生活模式和消費習慣趨于線上化,線上經濟的發展可以說是一夜之間的革新;但感觀體驗上的嚴重缺失,客戶需求與實際得到的心理差異太大,導致線上經濟變成是對未來經濟模式的透支,單一的模式無法打造體驗空間,更談不上體驗式服務,尤其是電子類商品在線上銷售的滿意度一直都不高,其軟肋就是沒有實體體驗環節,沒有牢固地基的大廈隨時可能傾倒,必須有更加創新的模式來提供源源不斷的支撐與供給。淘寶祭出7天無理由退貨來彌補體驗服務的缺口,然而看似合理的體驗策略卻讓京東飽受了全新商品被二手之苦,無奈終止部分商品的7天無理由退貨,所以要打造體驗式服務,就必須把線上和線下結合起來。

       體驗式服務需要的基本要素有兩點。

       首先是在線下創建一定數量實體智能體驗中心,自有場所是最好的,合作嫁接也是不錯的選擇。筆者所在的行業是銀行,擁有龐大的網點體系,如果每個網點打造一個智能體驗中心的區域將形成巨大的實體資源,隨處可見的體驗環境將提供各種領域的創新科技、創新產品,以實體和虛擬的形式供客戶感受。

       其次是需求分析智能化。準確抓住客戶需求和興趣點并不難,舉個例子:如果在京東APP上搜索過某一件商品,那么在今日頭條APP中會同步根據你的喜好推送該商品的廣告,甚至推送內容都會圍繞該商品進行。在實體體驗中心里的客戶掃碼體驗任何商品甚至是因為好奇而舉手投足的行為都會被系統智能歸類,迅速分析出客戶當下的體驗需求和購買需求,分配人工的電話外呼服務并通過二維碼等方式留下客戶體驗記錄,在APP上邀請客戶分享感受并獲得購買優惠券,然后通過線上配送客戶需求的商品。

       整個環節中最重要的是配置電話外呼,當系統分析出客戶此時的情景需求時立刻轉由人工電話外呼跟進,介紹客戶正在體驗的產品,解決現在客戶體驗中的疑問,分享其他客戶對體驗的評價,引導并完成客戶營銷。

       為什么強調一定要電話外呼而不能使用自助系統或者是網絡客服呢?原因有兩點:

       1、及時性

       體驗中心是一個開放的環境,目的是吸引更多的客戶對心儀的需求進行體驗,在體驗中客戶可能存在很多現場問題和感受需要咨詢,甚至一些創新的產品因為功能的強大更需要人工指導客戶使用,如果由客戶發起服務對話效率太低下,容易導致客戶失去興趣而流失。對于已經鎖定目標的客戶,體驗的同時是營銷介入最好的時機,否則客戶在體驗滿意后可能會因為營銷行為介入的不及時而流失。

       2、有效溝通

       在線客服基本靠文字進行溝通,話術占比大,可以起到基本對話的作用,但此時在體驗中心里的溝通帶有營銷目的,不需要規范的話術更不需要機械的應答,電話外呼要做的就是專注于客戶,好好做服務,因為客戶的需求在進入體驗中心時就在那里了,外呼人員無須去關注客戶是否真的購買以及這通電話是否會有產出,只要在電話中做得更全面、做得更迅速,能更真誠而不是更套路地對待客戶,就一定能夠輕松獲得利潤和認同。

      在全媒體服務的今天,電話外呼屬于客服中心的傳統渠道,傳統的電話媒介和外呼的業務范圍限制了創新發展,但傳統并不代表落后,創新也不意味著淘汰,老樹開新花的例子數不勝數,電話外呼對于打造體驗式服務來說再合適不過了,不少行業已經打開了體驗式服務的開端,可以預見未來將會迎來一波線上線下的跨界合作。實現線下實體的價值,利用線上配送的便利,發揮電話外呼的優勢,打造體驗式服務將成為新的風口。

注:本文刊轉載于《客戶世界》

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