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智能服務下,多渠道客服中心的運營之道

       進入2017年,客服服務的渠道日趨增多,如何高效運營,自然成為一個有趣的話題。一般多渠道呼叫中心的渠道運營特點如表1。

       確認用戶訴求,關鍵是“提前”兩字,做到事前預判,而非事后應答。“提前”的方法,可以根據來電場景、賬戶狀態、歷史來電記錄、歷史操作軌跡、建立智能模型預測,進而擬定應對策略。從成本角度考慮,自助渠道是遠優于人工渠道的;而從問題解決能力角度考慮,人工渠道卻又好過大部分自助渠道,因此,多渠道的運營策略,本身就是一種均衡協同的過程。建議遵循以下原則:提前確認用戶的訴求,繼而選取一種或幾種合適的渠道解決

       ü 服務類來電

       服務類來電大部分和用戶遇到的問題有關,如訂單物流、退款查詢、開票咨詢等。而用戶遇到的問題,部分是可以根據賬戶狀態、用戶場景、賬戶報錯預測的;例如用戶在查詢退款詳情頁面咨詢客服,基本是咨詢退款到賬去向相關問題,此時可以根據訂單類型、退款到賬狀態,推送針對性解決方案,在自助渠道直接解決用戶問題(如圖1);

       對于服務類問題(非升級),在用戶咨詢前,大概率預測用戶遇到的問題,在用戶咨詢人工客服前,通過自助方式進行引導解決(熱線通過IVR,在線通過推薦問題或機器人),是最佳的解決方案。預測問題的方式,初階客服中心可以根據基礎場景埋點方式簡要推薦問題(如圖2);

       中階客服中心可以根據場景+賬戶狀態或報錯的方式,定位用戶問題;高階客服中心可以根據用戶的歷史行為軌跡,自然語言處理、通過大數據機器學習的方式,大概率識別用戶問題。

       ü 營銷類來電

       營銷類來電一般集中于售前,由于電商的興起,使得用戶習慣性的使用在線方式咨詢問題(如旺旺等),如果為了提升詢單轉化率,可以使用人工客服進行接待。此外,在部分場景下,也可以使用交互式機器人進行針對性的營銷(注:需先結構化商品),如阿里小蜜的剁手推薦(如圖3);

       ü 投訴類來電

       對于用戶投訴、多次來電(24小時內3次以上)或者風險來電(例如賬戶被盜,賬戶被異常凍結),需要第一時間接入人工客服。而且該類來電處理相對比較復雜,需要留有錄音憑證,建議是通過熱線來電或者電話外呼方式進行溝通。由于來電特征明顯,一般在來電前即可提前分配渠道或介入。

       上述只是從業務角度給出幾種多渠道運營的策略,隨著技術的發展,筆者認為,在后臺客戶信息統一的基礎上,以主動代替被動,以智能自助代替人工的客戶服務方式,將會成為一種必然的發展趨勢。各渠道之間的關系也會建立在智能基礎上,智能為核,渠道為觸點,讓用戶隨時隨地享受到個性化的服務。

注:本文刊轉載于《客戶世界》

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