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客服中心的服務體驗策略養成

  優秀的企業及呼叫中心的管理者都非常注重呼叫中心運營的效率和效果兩個重要方面。而實現效率最優化和效果最大化的重要前提,而且也將做為評判標準,則是制訂科學合理的“客戶體驗策略”。出色的“客戶體驗策略”的制訂包含以下幾個方面或步驟:

       1、站在客戶的角度看問題

  企業必須站在客戶的角度由外而內來審查呼叫中心的流程和系統,而不是自嗨似地覺得我的資源充足、系統完美、執行到位,客戶一定會滿意。呼叫中心需要首先建立一張“客戶-企業聯絡路徑圖”。這張圖將幫助呼叫中心找出所有不同的客戶與企業之間的互動聯絡渠道,所涉及的不同的業務單元或部門,以及所涵蓋的不同產品及服務線。這張圖能幫助呼叫中心立刻找出與客戶的溝通不太理想或遇到麻煩的地方,其中包括:溝通“盲區”,聯絡中斷;無意義的轉接,讓客戶陷入無關的循環;或者是銜接中斷或錯位,不得不讓客戶重復所有的信息等等。站在客戶的角度對客戶與企業之間的所有聯絡觸點進行診斷,并對內部后臺轉接流程進行梳理,能夠有效地幫助企業及呼叫中心不斷優化服務流程,提升客戶體驗的滿意程度。此外,定期問客戶一個問題:當前感受最深的聯絡痛點是哪些?對您來說,我們急需改進的方面是哪些?

       2、站在全局的角度看問題

  很多企業經常低估類似新的市場宣傳攻勢、新的計費周期、新的訂單執行方案、新的價格體系、新的維修維保政策等變化所帶來的后續效應。很多情況下甚至讓呼叫中心措手不及,導致話務量飛漲,而由此導致的低接通率、信息的缺失、服務質量以及滿足客戶能力的降低等后果則會對客戶的服務體驗產生嚴重的負面影響。但是,當市場、銷售、服務等部門以呼叫中心為平臺進行整體協調行動時,則會取得非常好的協同效應。根據世界知名IT服務提供商EDS的研究,企業通過把市場、銷售和服務等部門聚集在呼叫中心平臺上進行統一協調和調度,可以使客戶對服務體驗的滿意程度上升80%(相對比例,非絕對值),流失率下降5%,客戶終身價值增加15%。

       3、把對客戶的認知轉化為利潤

  對客戶價值和需求的認知能夠幫助呼叫中心一線員工為每次客戶互動提供相應級別的服務。例如,高價值或者高增長客戶可以得到有人工幫助的服務和最新的交叉銷售選擇。但是,低端客戶通常都被引導至網上自助服務。市場、銷售和服務部門需要密切合作來共同分析和了解客戶的價值和需求,從而通過制定差異化服務營銷一體化策略,獲取最大利潤。

       4、保持效率與效果的平衡

  對效率的過度重視反而得不償失。如果對呼叫中心一線員工的考核只關注他們在一定時間內處理的電話數量或者用多快的速度結束一個電話,員工們將沒有時間去考慮如何通過與客戶之間建立良好的互動關系,提升客戶體驗;或者通過主動的關懷與提醒而避免掉下次來電。結果將會導致“一次解決率”的下降,交叉與升級銷售機會的喪失,重復來電比例居高不下,以及通過個性化服務提高客戶的滿意和忠誠度的愿望落空。因此,呼叫中心應正確把握效率與效果(成本與質量)之間的平衡關系,通過對客戶需求和價值的認知,制定出個性化的服務策略,以實現成本利用最優化和價值產生最大化的綜合效果。

       5、技術平臺的關鍵支撐

  再好的客戶體驗策略的實施也離不開技術平臺的支撐和協助。在完成項目的過程中,曾不止一次看到呼叫中心員工面前的顯示器上開滿了不同的系統窗口并不停地在各種窗口之間來回切換。更不要說有的窗口反應奇慢且獲取不到最新信息。一線員工所依賴的知識庫系統,查詢是否迅速?是否智能化程度足夠高可以動態顯示全體及個人最近最常查詢的條目?是否命中率足夠高,所需要的答案總是“恰好”排在前幾條?

  呼叫中心相關項目小組人員應該花上幾天時間來仔細觀察和了解一線員工是如何工作的。接聽一個電話需要調用多少個程序?它們的大致順序是什么?員工是否被要求進行交叉銷售、升級銷售或進行市場宣傳?他們需要多少個步驟或需要調用多少個屏幕信息來完成每次不同的任務?他們用的是客戶端、獨立主機、還是網絡瀏覽器服務?他們抱怨最多的是什么?除此之外,呼叫中心還需對其它的客戶溝通聯絡渠道也進行逐一的觀察和驗證。然后把所有的關鍵步驟和功能匯總在一起,制訂出系統改進策略和具體方案。需要注意的是,對系統工具的改進和集成可以采取循序漸進的方式,盡量降低對員工工作和習慣的影響。

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