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呼叫中心座席的理想特征是什么?

       雖然“糟糕的客戶服務”最近可能被美國聯合航空公司重新定義,但并不是所有的客戶都需要受到如此過分的對待才會感到不快。它可能是一件小事,例如一名座席的冷漠態度,一種厭倦的表現,一段過于漫長的等待,一個賬單上的錯誤,都是令人反感的音樂背景中的無奈。呼叫中心管理者可以直接控制音樂背景聲,但是他們不能控制座席與客戶之間發生的事情。為了防止客戶不愉快的體驗,關鍵的是在他們掛斷電話之前,座席需要經過適當的審查。

  在你為聯絡中心開始招聘之前,先列出你想要的座席特質。當然,你希望員工是“人”,但這還不夠。有一些人的技能適合在聯絡中心工作,而另一些人則不然。(例如,你不需要一個喋喋不休的人,因為他會告訴每一個客戶他或她的人生故事。)

  在最近的一篇Help Scout的博客文章中,格里高利西奧蒂(Gregory Ciotti)寫道,耐心應該是呼叫中心座席所應具備的首要特質。當一個客戶想掛機的時候,座席的耐心將使他們改變想法。

  傾聽技巧對于一個座席來說也很重要。客戶通常會向座席提供所有的信息,但他們不喜歡被要求再一次重復這些信息。能夠傾聽的座席,可以為自己、客戶和公司節省大量的時間。根據Ciotti的說法,傾聽技巧也就是“注意力”。

  他寫道:“重要的不僅是要注意個人客戶的互動(注意他們用來描述問題的語言和術語),而且要注意你所收到的反饋信息。”

  學習和理解公司產品或服務的能力也很關鍵。如果他或她沒有深入的產品知識,世界上最熟練的座席都是無用的。

Ciotti說:“不是每個團隊的成員都能從頭開始構建你的產品,而是應該了解你的產品是如何工作的,就像每天使用它的客戶一樣。”

  最后是良好的溝通技巧。正如前面提到過的,這并不意味著無休止的談話。尋找那些善于用積極的語言表達自己觀點的人,這將引導你與客戶進行出色的溝通。

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