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淺談--“客戶體驗”

       現如今,“客戶體驗”這一詞逐漸被越來越多的人所提及,所謂客戶體驗,也可以稱之為用戶體驗,是客戶對企業提供各項服務時產生的印象或直接感受。

       良好的客戶體驗有利于公司不斷提升產業價值,完善產品服務。只有企業在設計產品時以客戶為中心,提供服務時以客戶體驗為中心,才能有效的提高客戶的滿意度,進而提升產品的競爭力和企業投資回報率。

       作為呼叫中心而言,提高客戶體驗已經成為了企業文化的一部分,也成為了我們日益追求的極致目標。

       然而,提高客戶體驗并不是一件簡單的事情,客戶體驗是隨著社會的進步、社會的需求而有所改變的,我們需要做好以往的工作記錄、新知識的學習以及客戶的反饋等內容來加以總結,這樣可能就有助于我們的日常工作。

       作為呼叫中心的一員,根據以往工作經驗也向大家淺談、分享一下“呼叫中心”從以下幾個方面來提升客戶體驗,希望與大家能一起交流和學習。

       1、智能化平臺

       智能化平臺對每一通電話實施分解,對客戶信息和客戶類型進行細致的分析、分類。當客戶來電時,平臺可以根據客戶的信息判斷客戶身份、來電記錄、所屬地域、情緒類型、購買記錄等,方便坐席對不同的用戶群體提供定制服務,并針對同一用戶經常出現的問題進行溫馨提醒,進而提升客戶的滿意度和坐席的成就感,以便為客戶提供更優質的服務。

       2、整合服務渠道

       現在企業的服務渠道越來越多,涉及到電話、遠程、微信、郵件等,呼叫中心的服務渠道也從單一的電話渠道擴展到遠程、微信、郵件、短信等多種渠道,一方面可以對客戶進行更簡單快捷的服務,另一方面也為客戶提供了多樣的服務形式以供選擇。但由于渠道過多,不免會出現客戶的問題要從一個渠道轉接到其他渠道的情況,這就需要多種服務渠道相互貫通,相互支撐。不同的服務渠道均可查詢到客戶的歷史記錄,避免客戶重復咨詢問題,提升客戶的使用體驗。

       3、提高主動服務意識、進行角色互換

       作為呼叫中心的客服人員,需要強化對服務的理解,秉承“用心服務,貼心用戶”的服務理念為用戶提供優質服務。

       做到急用戶之所急,想用戶之所想,在為用戶解決問題的同時,需要進行換位思考,保持微笑服務,提高一次性問題解決率,減少客戶重復來電,持續提供優質高效服務,提高客戶滿意度。

       4、客戶問題及時跟蹤反饋

       當客戶對服務提出建設性的意見時,正是提高客戶體驗的良機,企業需要重視客戶問題,跟蹤問題的處理進度,第一時間反饋給客戶問題的后續解決辦法,傾聽客戶內心的聲音,優化自身服務,提升客戶的滿意度和企業的核心競爭力。

       傳統的服務理念已經不能滿足現代客戶的需求,客戶所關注的不僅是價格是否優惠,而是更加關注產品銷售前后的服務體驗,在信息化時代的大背景下,只有不斷提升自身的服務品質,改善客戶體驗,才能真正提高客戶滿意度,企業與客戶共同實現雙贏。

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