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呼叫中心價值有待進一步挖掘 未來發展方向如何?

        經過多年的發展,呼叫中心逐漸成為企業與客戶溝通的紐帶,在增強客戶忠誠度、管理客戶關系等方面發揮著至關重要的重要。然而,在互聯網信息時代,呼叫中心的價值卻未充分挖掘,沒有從成本中心向盈利中心轉變。

       對于呼叫中心,很多人并不陌生,是企業利用現代通信技術與客戶交互的綜合信息服務系統。企業通過設立呼叫中心,來提供高質量、高效率、全方位的服務,從而實現成本最小化、利潤最大化的目標。

       呼叫中心

       可見,如今的呼叫中心已不再局限于電話營銷服務,而發展成為了客戶聯絡中心。不僅如此,在技術方面,呼叫中心同樣經過了五代革新,最新的第五代呼叫中心正處于推廣階段。

       第一代呼叫中心技術較為簡單,幾乎等同于熱線電話,其特點是成本低、投入小、功能單一、自動化程度不高等,僅能提供人工服務。

       到了第二代呼叫中心,開始大量使用計算機技術,如數據庫共享、語音自動應答等,有著專門的硬件平臺和應用軟件。不過,缺點是靈活性差、升級不變、投入成本高等,而且電信硬件與計算機硬件仍相互獨立。

       第三代呼叫中心最顯著的特征是引入CTI技術,令其發生質的改變。CTI技術搭建了電信與計算機間的橋梁,使得兩者成為整體,客戶信息得以在系統中統一展現,大幅提高了服務效率。

       第四代呼叫中心是基于軟交換的呼叫中心,控制流和媒體流是分離的。與前三代相比,第四代呼叫中心硬件使用大幅減少,顯著降低了運營和維護成本。

       目前正處于推廣階段的第五代呼叫中心,則是即以IP通信技術和IP語音為主要應用技術

       構建而成的呼叫中心。通過引入IP通信技術,豐富了用戶接入渠道,不再受限于電話方式,并降低了投入和運營成本。當然,最大的不同在于語音和數據的合并。

       不過,近年來,互聯網技術突飛猛進,云計算、人工智能等快速興起,給呼叫中心帶來更大的想象空間,呼叫中心的價值有待進一步挖掘。

       可以預見,未來呼叫中心將朝向自動化、虛擬化發展,同時會與傳統的計算機IT類系統同步發展,在企業經營活動中影響力日益增強。

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