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返璞歸真,越簡單才越快樂

      近年來,中國的呼叫中心作為一個新興產業,始終以追求更高的客戶體驗和行業標準而飛速發展,并開始朝著互聯網時代下的全媒體呼叫中心方向轉型,大大小小的呼叫中心也如雨后春筍般應運而生。隨著各大呼叫中心的不斷探索及行業經驗的不斷積累,現如今呼叫中心的運營管理已從粗放型轉至精細型,呼叫中心的KPI指標也形成了行業標準。各個呼叫中心為了能夠提升運營績效水平,制定了符合企業特色的KPI指標,同時制定了目標閾值。目標管理作為激勵和考核員工的一種現代管理方法,非常行之有效。但我們越來越習慣用指標來評價一名員工的能力,無形中便成為員工主要壓力的來源之一。當管理者過于強調指標,便容易引導員工為了指標去接聽電話,而漸漸忘卻服務客戶才是我們真正該做的事情。

       筆者發現在現實的呼叫生涯中,許多客服專員早已忘記了作為一名服務者的真正意義。他們為了指標而接聽電話,為了使指標看上去更加好看、贏取公司的更高績效獎勵、得到班長及領導的認可,不惜在服務過程中投機取巧,利用各式各樣的處理“技巧”擺平客戶、避開質檢、提升指標。很明顯,這種心態是不正確的。

       在服務客戶過程中一味追逐指標,反而會適得其反,導致客戶投訴越來越多、員工工作壓力越來越大、服務客戶也越來越沒有意思,這就進入了一個盲目的惡性循環怪圈。下面舉例說明,這是一個怎樣的怪圈!

        一、服務中的“食物鏈”

       筆者以平均處理時長(AHT)、服務評價滿意度、一次性解決率這幾類常見的KPI指標與質檢差錯和公司利益之間的關系進行舉例說明(本文所指的食物鏈邏輯關系并非絕對反向相關,僅能說明某種現象,希望通過這些舉例可以使更多管理者看清刻意追求某項指標的提升,有可能衍生出一系列問題,這些問題發人深省)。

       公司運營水平主要取決于人工效能,人工效能是從平均處理時長AHT中體現,由于平均案頭時長對客戶影響不大,所以我們先以平均通話時長(ATT)作為關鍵環節。比如公司想節約人工成本,本質上就是提高工時利用率和ATT,有些員工為了快速降低ATT,采取提高語速、縮短與客戶之間的溝通來換取更低的通話時長。越是在意指標,在面對一些復雜、困難或帶有情緒的客戶訴求時,員工們便越急于答復客戶掛斷電話,隨之表現出來的不耐煩、推諉、隨意解答等問題就愈發明顯,不僅降低了一次性解決率,同時伴隨著質檢差錯率的升高和客戶滿意度的下降,最終影響公司利益。

       此外,員工為了避免客戶給予不滿意評價,同樣也可以采用不推送等方式去平衡指標,員工花心思在平衡指標的同時將牽扯很大一部分精力而不能為客戶提供更加用心的服務。

       每個公司的管理者都在精心研究指標的計算公式以盡量彌補漏洞來規避員工們鉆空子,但實際上總是有一些員工能夠權衡出一種辦法來迎合公司的績效考核方式,可能會采用一些簡單、粗暴甚至是投機取巧的方式來實現,有可能見效奇快,但同樣可能帶來惡性循環。

       所以,管理者們在管理過程中要更加重視員工的成長及關懷,必須要做員工的教練和指引者,并非僅僅充當指標完成情況的傳達者。指標只是監督員工的一種工具,是管理者掌握的抓手,但千萬不要讓員工沉浸在指標的壓力當中無法自拔,這樣會給簡單的服務工作添加很多累贅,進而演變成由服務客戶轉向服務指標的尷尬局面。

        二、陽光客服是怎樣煉成的

        1、員工必備良好心態

        要做一名陽光客服,心態很重要。接電話其實應該很簡單,越簡單就越純粹,越純粹便越優質。不要為了提升指標而接聽電話,不要忘記初衷而接聽電話,一切只要從解決客戶訴求和提升客戶體驗這兩個角度出發便可以了。以提升服務技能來獲取更高的客戶評價為目標,這才是從事快樂客服工作的基礎。請記住!優質服務是用心打造出來的,指標只是用來量化監督的手段,切記不要本末倒置。筆者總結了陽光客服必須具備的三種心態,希望可以幫助員工找回快樂工作的感覺。

       1)我服務,我自豪

       老實說,在工作中大多數客戶都是愉快的、平和的、易于溝通、善解人意的,但有時候客戶也會變得憤怒、沮喪、很不耐煩,某些客戶甚至表現出不可理喻,但越是這樣的客戶,越需要我們耐心幫助。

       每一次面對上述客戶對員工來說都是一次難得的挑戰,請不要畏懼和抱怨,當我們憑借誠懇的服務態度和有效的服務話術安撫了客戶情緒、緩和了公司與客戶之間的矛盾,這不僅僅代表一次通話結束,更是一次展現自身價值的機會,因為我們通過良好的職業素養為企業樹立了良好的服務形象,我們難道不應該為自己的心平氣和和職業素養而感到自豪么?

       2)我服務,我快樂

       作為一名服務行業的從業者,我們更該懂得助人為樂精神。隨著互聯網服務渠道的拓寬和智能化語音自助功能的實現,它們幫助呼叫中心完成了大量的話務分流,這說明部分客戶還是習慣選擇自助查詢來尋找答案的,只有當客戶真正需要幫助的時候才會選擇人工服務。不管是多么簡單的問題還是非常復雜的訴求,當我們接起電話的那一刻就應該意識到客戶是需要我們的。每一次服務都是在幫助一個人,所以很多呼入型呼叫中心規范的開頭語都是:“您好,請問您需要什么幫助?”試問我們從事何種工作能夠接觸到如此廣泛的人群,又如何能夠做到一天幫助那么多人呢?所以,客服不僅是份工作,更是一扇促進和諧社會的人文之窗。當一次又一次得到客戶的滿意,我們難道不應該滿懷欣喜,為自己點個贊么?

       3)我服務,我成長

      作為一名陽光客服專員,我們唯一的目標就是服務好客戶。當我們被客戶投訴、被不滿意評價又或者是出現質檢差錯時,不要心灰意冷,因為我們還年輕,業務和能力可以慢慢培養,只要我們堅守在工作崗位上,今后需要學習的內容還有很多,無論是服務技巧、業務知識還是溝通能力,都是我們不斷學習的方向。只有不斷接聽電話,才能遇見各式各樣的客戶和問題,能力才會提升得更快,自身的價值才會不斷積累。人非圣賢,孰能無過,只要我們用心審視自己,虛心聽取管理者的輔導建議,積極改正錯誤,不在同一問題上重復出錯,保持一份良好的心態,相信在不久的將來,我們一定能成長為資深、專業的客服精英。

       筆者相信所有選擇客服行業并且能夠堅持下來的員工當初都是懷著一顆幫助客戶解決問題的理想進入這個行業的,希望大家都能不忘初心,始終保持這份陽光、積極的心態。

       三、管理者的職責

       1、教練式的輔導

       一個有能力的管理者絕不僅僅只告訴員工目前的指標是多少,離達到目標值相差多遠,而是利用指標找到員工短板并通過有針對性的錄音分析來輔導員工完成目標。教練的責任有二,一是在服務過程中發現員工優點給予肯定,鼓勵員工堅持良好習慣;二是指出員工錯誤,分享經驗并給予實質性的輔導,避免員工走彎路,快速達到目標。

        2、常態分析客戶體驗

       所謂常態分析客戶體驗,就是要編織一個以客戶體驗為中心的分析網,多維度探索影響客戶體驗的根本原因并加以改善,管理者可以圍繞以下四個方面開展分析研究。

      1)客戶投訴

       一般來講當客戶體驗達到糟糕水平才會導致客戶投訴,所以遭到客戶投訴的問題是管理者們急需改進的問題。當然,有些投訴是由于員工本身業務能力或是溝通技巧欠佳導致,但也存在因業務流程或管理規定設計不合理而導致客戶投訴的可能。具體問題需要具體分析,如果員工被客戶投訴,絕不能只從員工是否按照公司規定執行來判斷投訴屬實與否便草草了事,更應該辯證地去看待一些流程上的共性問題,來尋找能夠提升客戶體驗的方法。

       2)不滿意評價

       與客戶投訴相比,服務評價不滿意給客戶帶來的不良感知要弱一些。不滿意評價是管理者分析員工服務質量的主要數據源。客戶對服務不滿意難道真的只是因為員工的服務技能或業務知識差所導致么?對于一類事件,只有為數不多的員工被客戶不滿意評價可能說明是員工個人問題,但當同一類事件容易引發大部分員工被客戶不滿意評價時,管理者們是不是該進行思考是培訓工作出現了問題,還是業務流程上面出現了問題呢?

       3)未推送成功

       理論上講,當一次成功的服務結束后員工應該做正常的服務評價推送,以便使客戶能夠順利對本次服務做出滿意度評價,但排除一些因客戶時間緊、無評價習慣等因素急于先掛機外,剩下的未推送真正原因很有可能是員工已經意識到此次服務有缺陷,甚至如果推送成功可能會換來客戶的不滿意評價,從而主動選擇不推送,所以重點分析未推送錄音也是對不滿意評價分析的進一步補充。

       4)重復來電

       重復來電無疑是一種非常影響客戶體驗的行為,且重復來電次數越多,越會降低客戶對服務的感知,甚至容易激怒客戶產生投訴事件,所以造成客戶重復來電究竟是員工本身的問題還是業務流程上的缺陷,需要各個呼叫中心作為重點分析。

       3、審視業務流程是否“人性化”

       隨著客戶對服務體驗的要求越來越高,我們倡導“人性化”服務。所謂“人性化”服務就是要以人為本,考慮到客戶所處的場景、事態發展的緊急程度、問題的特殊性、使用的便捷性等多方面,細心替人設想。我們的服務應該盡可能地讓體驗者一次“ok”,能少撥打一次電話就不要讓客戶重復來電,能夠直接幫助客戶在線處理的就不要讓客戶再跑冤枉路,這也是各大呼叫中心對一次性解決率作為重點考核指標的原因之一。我們向客戶提供的服務是否真正做到了“人性化”,上面所做的客戶體驗分析能為我們提供答案。管理者們可以依據分析結果對業務流程或服務流程做出適當調整,又或者由于電話服務的局限性已不能滿足信息化時代下的客戶需求,我們可以參考客戶提出的更高要求,利用“互聯網+”思維開發更具“人性化”服務功能來提升客戶體驗。

       從上述兩方面可以看出如何使員工能夠在服務中快樂工作、快樂生活,除了要求員工對自身工作保持良好的心態外,更需要管理者們善于發現問題,找出影響員工績效考核指標的關鍵因素,從業務流程和培訓兩方面幫助員工提升技能、獲取更高的客戶滿意度,這樣才能使員工在工作中成長、為成長而自豪、因助人而快樂,所以關愛員工不只是從員工心理疏導、配備減壓設施中所體現,如何幫助員工減輕服務中的壓力和提升應對各種客戶的技巧,使員工真正意義上成為精英,才是員工們真正能夠快樂、輕松工作的關鍵。

       在這里,筆者呼吁廣大客服人員不要被雜念所牽絆、不要被指標所束縛,我們服務最大的成就是得到客戶認可,我們只需要遵循用心服務的理念,始終追求服務技能提升,指標自然而然便會提高。同時,筆者提醒管理者們只有以輔導員工、關懷員工為工作重心,少一些責怪,多一些包容,做好客戶體驗分析支撐工作,不斷優化業務流程,才能令員工們無后顧之憂,全心全意為客戶服務,打造健康的“全心客戶中心”。

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