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呼叫中心分為四代,新型聯絡中心助力呼叫中心外包與大數據產業

      第一代呼叫中心系統——早期的呼叫中心。實際上就是熱線電話企業通過幾個培訓的代表專門處理各種各樣的咨詢和投訴,顧客只需撥打指定的電話就可以與業務代表直接交談’。

       第二代呼叫中心,在原來的基礎上服務更快更好,在7小時或24小時在線服務,以滿足顧客需求。它的大優點是采用了CTI技術,因此可以同時提供人工服務與自動服務,缺點是用戶只能得到聲訊服務。

       第三代呼叫中心采用先進的操作系統及大型數據庫,支持多種信息源的接入。

       第四代呼叫中心系統以inter網為主導,充份融合網絡,不僅能支持語音電話,還能提供包括音頻視頻在內的多媒體通信;不僅能支持傳統的電話終端,還能支持來自Internet的文字、語音、短消息等交互方式;不僅提供了完整的坐席功能,還具有實用的呼叫中心管理體系。

       早期的呼叫中心,主要是起咨詢服務的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉接到應答臺或專家。隨著要轉接的呼叫和應答增多,開始建立起交互式的語音應答(ⅣR)系統,這種系統能把大部分常見問題的應答由機器、即“自動話務員”應答和處理,這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心。

       現代的呼叫中心,應用了計算機電話集成(CTI)技術使呼叫中心的服務功能大大加強。CTI技術是以電話語音為媒介,用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及調制解調器(MODEM)撥號連接以及因特網網址(IP地址)訪問等,用戶接入呼叫中心后,就能收到呼叫中心任務提示音,按照呼叫中心的語音提示,就能接入數據庫,獲得所需的信息服務。并且存儲、轉發、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。所以未來的發展趨勢是多媒體接入,新型聯絡中心將很大程度上助力呼叫中心外包與大數據產業發展。

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