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呼叫中心產業發展趨勢分析

        對于呼叫中心,很多人并不陌生,是企業利用現代通信技術與客戶交互的綜合信息服務系統。企業通過設立呼叫中心,來提供高質量、高效率、全方位的服務,從而實現成本最小化、利潤最大化的目標。以下對呼叫中心產業發展趨勢分析。

  經過30多年的發展,呼叫中心在發達國家已經發展成為一個與零售業、電信業、娛樂業、旅游業等并行的一大產業。國內呼叫中心行業發展前景如何呢?近十幾年來,全球呼叫中心市場增長十分迅猛。隨著語音識別、云計算、移動互聯網等先進技術應用的運用,國內呼叫中心產業在近年的發展打下堅實基礎。

       2016-2021年中國呼叫中心產業市場運行暨產業發展趨勢研究報告表明,在呼叫中心系統市場增長已經明顯趨緩的情況下,呼叫中心云服務市場將是下一個機會點。對于呼叫中心廠商來說,能否抓住這個市場機會,將影響到其后續的發展潛力。從市場角度來看,2015年和2016年是增長率最高的兩個年份。從競爭角度來看,目前市場格局尚未確定。

        呼叫中心行業發展趨勢預測

       1、呼叫中心由高成本地區向低成本地區轉移

  有兩個原因造成呼叫中心由高成本地區向低成本地區轉移,首先是運營成本的壓力,包括辦公場所、人力等成本,然后是業務拓展的需要。這會導致行業由發達地區向不發達地區擴散,產生新的行業發展機會。所以這樣的轉移有兩個方向:由發達國家向發展中國家發展,由沿海向內地發展。

  盡管呼叫中心跨國外包業務非常活躍,但是呼叫中心提供的面對國際市場的多語言服務總是與本國語言相聯系的。所以很多呼叫中心提供的國際服務其實依托于其地理或語言上的優勢,比如現在跨國外包最大的兩個國家,印度和加拿大。但是即使是有這樣的優勢,在跨國外包方面還是遇到了許多問題,比如口音的問題導致客戶滿意的的下降,比如遠程監控和質檢的困難帶來的管理成本增加等。所以隨著呼叫中心技術的普及,本地話服務將是主流,而新興市場將是呼叫中心行業最肥沃的土壤。

  另外技術的發展也使得呼叫中心能夠分散建設,管理更加靈活,使得呼叫中心能夠建立或搬遷到低勞動力成本或勞動力更豐富的的地區以節省費用。

       2、呼叫中心向專業化發展

  隨著競爭的深入,呼叫中心正在由以技術(設備)為核心,向管理為核心轉變。越來越多的呼叫中心管理者逐步意識到要降低營運成本,提高競爭能力必須建立起科學化的質量管理體系。但是管理能力的提升不像升級設備那么簡單,愿意投入資源即可實現。它需要人才的支持和經驗的積累。這給大量需要建立呼叫中心的中小企業而言提出了難題。但是專業的外包服務商有這樣的優勢,他們擁有充足的經驗,能夠整合資源,最大化的利用人力和設備,在成本與效益上比較容易達到最優化。外包服務的發展大大加快了呼叫中心行業的普及。外包服務商在控制成本上擁有優勢,下一步的重點是如何提高服務質量,如何開展個性化服務。

       3、呼叫中心建設的大型化和分散化

  呼叫中心大型化是對于一些大型企業和專業外包服務商而言的。源于歷史原因,絕大多數呼叫中心應用于企業的客戶服務部門。隨著業務的發展,大型企業呼叫中心有進一步擴大的趨勢。比如增加新的部門來完成企業營銷,主動客戶關懷等職能。甚至有可能將整個企業建立在呼叫中心的體系之上。所以以后的呼叫中心規模將會被重新定義,500-600個坐席將不會被認為是大規模,將來會發展出超過2000坐席的呼叫中心。

  另一方面,信息技術的普及使得分散式呼叫中心成為行業的趨勢。從統一的集中式座席發展到松散的分布式座席。對用戶來說是撥入的同樣的熱線號碼,但是客戶人員可能分布在各地,這類虛擬呼叫中心提供從業者更有彈性的工作時間和空間,移動辦公也許不是遙遠的事情。這種稱之為虛擬呼叫中心的模式比較易于開展針對性服務,同時成本控制更加靈活。相對于自建,外包兩種傳統模式,虛擬呼叫中心給企業提供了第三條路。

  可以預見,未來呼叫中心將朝向自動化、虛擬化發展,同時會與傳統的計算機IT類系統同步發展,在企業經營活動中影響力日益增強。

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