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12345呼叫中心,快呼又快處

“您好!這里是寧鄉12345市民服務熱線,很高興為您服務。”

“汽車南站南吉街路口電纜掉在了地上,車子不好通行,能不能派人處理一下?”

      話務員一邊接聽來電,一邊快速敲擊鍵盤,一條電子工單很快生成,問題當即被轉至電力部門。電力維修人員立馬趕赴現場,對跌落的電纜進行緊急處置,整個過程只花了2小時。

      群眾遇到問題怎么辦?咨詢投訴該找誰?今年,寧鄉縣將110、119、120以外的39條服務熱線,統一歸集到12345市民服務熱線呼叫中心,為群眾打造一個快捷、暢通、知曉率高的服務新平臺。

      “縣長熱線、物價舉報、勞動監察……這樣的服務熱線原本有39條。別說群眾不知道該找誰,就連我們都難免記不清。”寧鄉縣政務服務中心主任劉宇雄介紹,方便百姓辦事,是寧鄉整合服務熱線的初衷。

      今年1月,寧鄉組建城鄉綜合管理聯合指揮部,成立快呼快處服務中心,試著把全縣39條服務熱線統一歸集到12345熱線,24小時接聽、接受和答復市民咨詢、求助、建議、批評、投訴、舉報等事項。

      “喂,白馬橋雨太大,房子要塌了,快來人!”7月1日上午,12345接到一個防汛緊急電話,稱仁福村水庫旁邊有幾間土磚房快要塌了,房子里還住著一位90多歲的老人,情緒焦慮。接到求救電話,12345熱線緊急聯系白馬橋街道安排救援。1小時后,被困老人被成功轉移至安全地帶。

      “12345,有事找政府’。撥一個電話,管所有問題。”劉宇雄說。

      “2月15日打的電話,第二天就來人解決了。”龍田鎮白花村村民賀石文曾撥打12345熱線,反映他家門口的高壓電線太低,有觸電危險。2月16日,龍田鎮供電所對現場進行勘察后,立即制訂方案,安裝新的電線桿,消除了隱患。

      在寧鄉快呼快處服務中心,工單被分為一般類、疑難復雜類以及應急處突類3大類。

      “每個工單依據其處理的難易程度,規定了簽收和辦結期限。如投訴建議類須在1至10個工作日內辦結,疑難復雜類須在15個工作日內辦結,應急處突類須即時辦結。”12345服務熱線呼叫中心平臺相關負責人譚曉玲介紹,有關單位在辦結后還須回復快呼快處中心,并由中心對每個辦件進行群眾滿意度回訪,形成工作閉環管理。

      經近半年試運行,7月1日,寧鄉“12345”熱線平臺正式運營。至8月20日,已接聽電話16779個,話務量與平臺整合前同比增長6倍,其中有效訴求4881個,在線答復1964個,派發工單2917件,按時辦結率100%,群眾滿意率達98.9%。

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