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下一代客服型呼叫中心發展方向

       呼叫中心在國內發展了多年,經歷了從單純的熱線電話到智能呼叫中心再到多媒體聯絡中心的幾個發展階段,那么此后的呼叫中心將會如何發展呢?

一、人性化程度更佳的呼叫中心:

      呼叫中心現在有許多熱門技術在不斷的被提及:智能化、云端化、大數據、云客服、語音文本分析等等。而目前這么多熱門技術,究竟哪些會被用于下一代呼叫中心建設,建設下一代呼叫中心的核心是哪些? 究其根源,都是為了提升客戶使用體驗而開發出來的。所以,下一代客服型呼叫中心的發展核心就是提升客戶服務體驗。

      首先,多維度數據分析能力。現在處于信息爆炸的時代,對于企業來說,隨著業務的展開,積累的數據會越來越繁雜。數據的統合、分析、挖掘能力對企業是極大的考驗。而呼叫中心如果從數據收集角色轉變為數據收集分析角色,能對提升企業執行效率以極大幫助。

      第二,電商的普及,導致了從線下到線上的消費習慣的改變,從而也造成了呼叫中心服務流程的改變。從曾經客戶——企業模式變成了客戶——電商——物流——企業的多方服務模式。

      第三,社交媒體的全面發展,用戶獲取信息的渠道得到了極大拓展,速度也得到了極大提升。

      第四,視頻應用:LTE技術在國內的全面普及,以及微信、Facetime等視頻應用很好的教育了市場,所以視頻應用將成為未來呼叫中心發展新的引擎。

      所以,根據下一代客戶的行為習慣,未來的呼叫中心建設必須在以下幾個方面著重發展:移動應用、云計算、智能化、產業鏈整合、全渠道服務融合和視頻直播。這幾個技術也構成了下一代呼叫中心的核心。

二、未來的客服型呼叫中心

多維度報表分析系統:

      一個企業在考慮傳略方針時,通常需要包括從客戶的地域分布、行業分布、價值等方面分析客戶的結構,以便對該地區該類型顧客提供針對性的售后服務。同時,用戶企業也可以隨時隨地對它的客戶有一個清晰量化的了解。

      同樣,座席人員的工作狀態,也是決定企業服務的關鍵因素,所以對于座席人員的出勤率、通話利用率、示忙時長和平均處理時長,呼叫中心也能有效記錄并生成數據詳盡的報表,通過對這四個指標的四緯關注、對數據反映出的深層問題進行挖掘與分析,對數據的關系聯性進行研究和挖掘,大幅提高現場管理效率,提高服務水平,起到事半功倍的效果。

CRM系統的融合

      對企業來說,跟客戶交互渠道有兩個維度,橫向會有很多媒體上的語音、視頻、短信、Email等。縱向的,企業里面對客戶服務會有幾個界面,第一個感覺最多的是客服中心打個電話,然后營業廳去做個服務。還有企業里面專門跑業務的,銷售或者業務經理上門等等,跟很多客戶接觸的渠道。提供這樣的能力,我們在各個系統里面,橫向和縱向兩個維度的客戶記錄保持通過我們的技術,用客戶微信號來綁定客戶信息,保持在各個渠道的流轉客戶信息的一致,以及上下文的可追溯性。

云客服

      云客服相對于傳統客服的優勢巨大,用戶可以方便的通過多種渠道來聯系客服。為傳統的電話客服拓展了工作方式。因為客戶可以離線留言和提交工單,所以云客服還具有不丟消息不掉線的優點。

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