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下一代呼叫中心:四個至關重要的因素

       有一個這樣的模擬場景,地球上幾乎每一個曾經試圖聯絡企業的人都很熟悉:假如你正在使用移動應用程序或網站--也許你的銀行、你的航空公司、你的健康保健提供商--似乎不能解決你的問題。所以你打電話給該企業的客服中心。通過菜單和身份認證,你最終聯系到了客戶服務代表。

       那個人問了你兩個問題:

  • 跟我說話的是誰?
  • 今天我如何能幫到你?

       如果能快速、方便地解決問題,消費者會喜歡。然而,正如上面的例子所示,座席甚至經常不知道他們在與誰說話,更不用說了解客戶已經采取了什么行動或呼叫之前已經收集了什么信息了。

      要讓你的呼叫中心解決方案能夠滿足當前和未來需求,唯一重要的是控制你自己的路線圖。無論你是從零開始構建一些東西,或者是在一定基礎上增加什么東西,你應該關注的是整個用戶體驗的提升,而不是硬件或軟件。

       這里有四個在建設下一代呼叫中心時需要注意的最重要的因素。

1、擁抱全渠道

  你不能按照你的想法來規定客戶只能通過某些渠道聯絡你。沒有一個全渠道路由解決方案,就無法滿足現代客戶的需求。

  呼叫路由,例如:讓客戶等待會付出昂貴的代價。通過為客戶提供一些簡單的處理,比如掛機或文本響應能力,會創造一個更好的客戶體驗。由于座席通常可以同時處理多個文本交互,座席將更有效地解決非緊急客戶的請求。

  像 集時股份(www.mzpxjf.live)這樣的國內知名呼叫中心廠商已經在全媒體呼叫中心領域中研發12年,意向創建一個無縫的客戶溝通體驗,為客戶構建一個可伸縮的、全渠道架構是為未來做準備的最好方法。

2、支持消息傳遞

  無論是短信、微信、或是其他聊天工具,你的客戶已經在使用消息傳遞通信了。跟上客戶的偏好是今天企業在他們的客戶服務上面臨的最大挑戰之一。

  獨立的座席試點短消息(SMS)項目是一個簡單的開始。在衡量客戶的反饋和評估體驗后,你可以在擴大應用的范圍到其他信息渠道。

       尋求在完美的開發周期內獲得進展;當你制訂六個月的計劃來解決這一切時,你的客戶行為會改變,就像你的業務目標一樣。

3、SIP具有

  如果你是一個增長的或全球性的企業,電話已經是一個核心基礎設施的一部分,尤其是在你的呼叫中心當中。

       彈性SIP中繼,使業務具有靈活性和自主性,可以更快地改變和更新,跟上你不斷擴張的步伐。

        這些企業有傳統的痛點,歷史上一直難以解決與多個供應商的關系,他們要求你承諾你所需要使用的最大容量,而不是你實際使用的容量。較之于應付不同的供應商來講,利用云連接解決方案,可以讓你根據業務的需求向上擴展或向下改變。

4、不只是能,要嵌入

  移動應用程序有一個非凡的客戶旅程視角。然而,當客戶需要實際的幫助時,或者聯絡了一個座席,他們在APPs上所做的一切都被丟的一干二凈。

  通過在通信應用程序中內置服務模塊,你可以通過使用移動應用程序中記錄的上下文更快地回答客戶的問題和更快地識別出最合格的座席路由路線,同時通知和座席做好回答這個問題的準備。應用內置也促進交互,比如用戶驗證。在理解你的顧客上,上下文并不是一個新概念,但記錄保留或放棄上下文之間的區別則是客戶的高興或沮喪。

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