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呼叫中心對快遞行業的作用分析

       隨著經濟的發展,呼叫中心在企業中所起的作用無疑是很重要的。企業之間的競爭大致經歷了三個階段,一是產品本身的競爭,這是由于早期一些先進的技術過多地掌握在少數企業手里,可以依靠比別人高出一截的質量,贏得市場;但隨著科技的飛速發展,新技術的普遍采用和越來越頻繁的人才流動,企業間產品的含金量已相差無幾,客戶買誰的都一樣,這就進入了價格的競爭,靠低價打敗對手;現在已經進入了第三階段,就是服務的競爭。靠優質的售前、售中和售后服務吸引和保持住客戶,最終取得優勢。而呼叫中心正是企業提升服務的有力武器。它可以提高企業的服務質量,讓客戶滿意,使得用戶數和營業收入不斷增加,并形成良性循環;同時降低成本,通過呼叫可增加企業直銷,降低中間周轉,降低庫存;還可有效地改善內部管理體制,減少層次,優化平面式服務結構,提高工作效率;除此以外通過呼叫中心能夠宣傳并改善企業形象,擴大企業影響。

        當然,如果把呼叫中心只是當成客戶投訴、索賠、抱怨的中心,那實在是有點大材小用了。其實呼叫中心最具生命力的還是呼出。通過呼出主動地為客戶提供服務,向客戶宣傳、推薦和銷售產品才是它的用武之地。通過這種主動的呼出,最終將為企業換回無可估量的利潤。比如一個空調廠商曾在四、五月份時給我打來電話,詢問家中的空調狀況如何,并告訴我在夏季使用前最好先清洗一下。我的第一反應不是要真的去檢查空調,而是決定今后如果沒有特別因素,所有電器都要購買這個品牌的。道理很簡單,在質量、價格相同的情況下,別的廠商沒有打來電話。在提高快遞客戶服務水平方面,呼叫中心主要起以下作用:

1.提高客戶的滿意度和忠誠度

       對于一個快遞企業來說,如何將客戶和企業有機地結合起來,建立暢通快捷的溝通渠道,不斷增加使客戶感到滿意的服務內容,讓客戶感到企業的關注,快遞行業呼叫中心已成為其取得成功的一個重要因素。

       爭取新客戶的成本要遠遠超過保留老客戶的成本。如果快遞企業與客戶保持廣泛、密切的聯系,提供超過客戶期望的服務,可以為企業保留老客戶,爭取新客戶,將滿意客戶發展成為忠誠客戶。

2.提高客戶服務質量

       自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務,即使在晚上,您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高,大大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時,呼叫中心即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上。這樣,座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關的信息,簡化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于快遞客戶支持服務中心時效果尤為明顯。在用戶進入快遞客戶支持服務中心時,只需輸入快遞客戶號碼、快件詳情單號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入,呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關的信息。這些信息既包括用戶的基本信息、快件信息,諸如收寄件人公司名稱、電話、地址等,也可以按照以往的電話記錄,以及已經解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進入問題的核心。呼叫中心還可根據這些信息智能地處理呼叫,把它轉移至相關專業人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業人員的幫助,從而使問題盡快解決。

3.是連接快遞企業與客戶的橋梁和紐帶

        呼叫中心的客服人員,既是呼叫中心的實際操作人員,也是企業與客戶之間的溝通橋梁。客戶對快遞企業的認同,很大程度上體現在對呼叫中心客服人員的服務質量的認同方面。呼叫中心的客服人員,就是有著先進技術手段和良好技能的客戶服務代表。客戶的許多問題,都需要通過客服人員溝通。協調與解決。

4.有效地管理資源降低成本

       呼叫中心是一個龐大的支持系統,對外連接著客戶,對內連接著快遞企業各部門,相當于企業的生產指揮調度中心。隨著CTI技術。Internet技術的飛速發展和融合,產生了由現金計算機系統集成的呼叫中心。同時,先進的管理思想也越來越多地融入了呼叫中心的核心設計中,這使得企業對資源的管理變得更加有效。實踐證明,呼叫中心的引入完善了快遞企業的管理系統,降低了生產成本,大幅度提高了企業的工作效率和客戶服務水平。

5.保持現有客戶,挖掘新的市場資源

       一般地客戶的發展階梯是:潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶。往往失去一個老客戶,所受到的損失往往需要有8-9個新客戶來彌補,20%的重要客戶可能為您帶來80%的收益,所以留住客戶比替換他們更為經濟有效。要學會判斷企業的最有價值客戶,并獎勵企業的老客戶,找出客戶的需要并滿足他們的需要,從而提高客戶服務水平,達到留住客戶的目的。

       呼叫中心的客服人員在接到客戶的投訴和抱怨時,可以將客戶的誤解。抱怨轉化為親切服務,及時解答客戶的問題,維護企業和客戶的關系,也可以通過訪問數據庫信息,將客戶的問題轉換成新的銷售機遇。在許多情況下,客服人員可以通過向客戶介紹新增的服務項目和業務,解答客戶的問題。另外,呼叫中心還能主動聯系客戶,客戶宣傳推廣企業的產品,挖掘潛在的客戶。

6.為企業提供市場分析數據

       呼叫中心直接面向客戶,接觸的是最真實的市場需求,可以收集和積累大量的數據。這些數據是每個企業都夢寐以求的,也是呼叫中心在運營中不斷升值的原因之一。企業可以利用呼叫中心將這些數據加以統計分析,快遞產品的開發將起到巨大的促進作用。理解每一個呼叫的真正價值,提高效率、收益、提高客戶價值,利用技術上的投資,更好地了解您的客戶、鼓勵與客戶密切聯系,使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。


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