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硬交換、軟交換和板卡呼叫中心方案對比

由于歷史的原因,在CTI技術興起時,呼叫中心廠商是從兩個端點進入這個領域的:一個是傳統程控交換機,一個是PC語音處理卡——實際上就是“T(電話)”和“C(計算機)”這兩個端點。業界把這兩種呼叫中心方案分別稱為交換機方案和板卡方案。從技術角度看,這兩種方案都能解決CTI應用問題,但從市場角度看,這兩種方案的性價比都不理想,從而集時股份(www.mzpxjf.live)自主研發出JUST一體化IP分布式呼叫中心系統。

1.1.交換機方案

交換機方案:通過交換機+各種功能中間件組合而成的呼叫中心。交換機方案強調“T”,強調電信級應用,也強調了電信級的應用規模和系統造價。在昂貴的造價前,一切問題都迎刃而解,包括昂貴的基于交換機的中間件平臺。對于交換機方案,100座席或200線的規模可能才算剛剛起步,這道門檻將許多用戶擋在了外面。

 交換機廠商只提供以交換機為核心的的基礎平臺,離應用平臺還有很大的距離,許多功能需要借助中間件平臺、第三方產品或系統集成商自身來實現,從而決定了交換機方案的優劣,取決于第三方的開發實力,為系統CTI功能整合留下了不穩定的因素。

優點:功能強大,穩定,可靠;

缺點:建設成本高昂;實施復雜,開發周期長;維護難,后期擴容難,遠程部署費用高,對第三方開發能力有較高要求等。

(需要注意的是,目前市場上,存在利用交換機方案軟件開發價格漏洞,制作交換機方案報價,初期價格報價很低。但是一旦使用系統,交換機的各種軟件功能以及WINDOWS正版授權都需要極大的資金投入,客戶在考察方案的時候請留意這類報價黑洞)

1.2.板卡方案

板卡方案:指的是程控機+語音卡(板卡)構建的呼叫中心。它的功能的實現,是以添加板卡為前提的,既是說,需要什么功能,就生產什么板卡,如需要VOIP,可以購買VOIP板卡然后插入機箱運行。板卡方案強調“C”,強調計算機的廉價性和靈活性。盡管中小規模系統采用板卡方案的造價要遠遠低于交換機方案,但在如此有限的價格空間內,集成商既要保障系統的整體性能和應用效果,又要協調自己與用戶、中間件平臺廠商、板卡廠商之間的責任和利益,實在是困難重重,無法再做更多的推廣。

板卡廠商只提供板卡產品和開發接口,其產品還沒有達到平臺的高度;中間件平臺廠商只提供軟件平臺,沒有自己的硬件產品,很難在系統整體架構的設計、優化、改造和升級上繼續深入。

優點:初期投入成本低。

缺點:A、極不穩定。不穩定的因素非常地多,比如由于板卡廠商都是小規模生產,沒有量的優勢,但是為了降低成本,往往要放棄一些性能投入;各個不同板卡廠家之間相互不兼容的問題;板卡長期插在機箱上,容易出現氧化等問題。

B、升級、擴容困難。板卡畢竟是通過增加硬件獲得功能的提升,一臺機箱能夠插的卡是比較有限的,這就限制了板卡的后期擴容和較大規模的應用(后期擴容是增加板卡、機箱等);

C、系統承載能力低。板卡方案是通過增加板卡實現系統的承載能力和各項模塊功能的實現,這就在根本上限制了板卡的應用規模,一般在十幾坐席左右,超過30坐席,系統就很難保證穩定運行;

D、處于技術淘汰的邊緣。鑒于板卡方案的不穩定和系統承載能力比較低,目前的政府采購項目直接否決板卡方案,需要多點遠程部署的項目、數個平臺綜合管控項目以及超過30坐席的項目基本上也都不考慮板卡方案。

1.3.IP軟交換呼叫中心方案(集時股份現在有的方案)

JUST一體化IP分布式語音交換系統是由原廠商直接在一體化架構上實現高性能的智能軟交換,毫發無損地保留計算機體系的軟件編程和系統集成能力,在此基礎上形成完整但更靈活的基礎CTI功能集,直接提供完善的應用層和開發接口,并通過級聯和組網支持系統順利向大規模和分布式系統延伸。

從經濟角度看,JUST一體化語音交換系統的性價比是交換機方案難以企及的,因為一體化架構從根本上消除了傳統交換機方案中眾多導致成本巨脹的僵化因素。與板卡方案相比,JUST一體化語音交換系統的性價比也有明顯的優勢,其處理能力、穩定性和規模性與板卡方案有很大的差距。此外,集時股份獨立完成從應用層到硬件底層的研發工作、生產成本、技術支持、質量控制和售后服務,既有效控制成本,也提升了對系統整體的把握。JUST一體化呼叫中心系統采用高度集成的一體化語音交換平臺,能滿足用戶不斷擴容和升級的要求,同時系統造價會比采用交換機低得多。

優點:性價比高,可靠性高,安全性高,集成度高,擴充性強,配置靈活,聯網方便等優點。

缺點:在微小型規模呼叫中心方案中比板卡貴,制約其普及;在超過1000坐席的超大型規模應用還沒有實際的案例。

1.4.各方案對比表

JUST一體化呼叫中心方案、交換機方案和板卡方案這三種方案要解決的問題是相同的,但方式、過程、成本和效果有很大的差別。以下是三種方案的對比一覽表:

備注:目前交換機廠家(華為、avaya等)出現一種新的技術,IPCC交換機,在傳統交換機的基礎上增加CTI模塊,使得程控交換機技術可以實現軟交換和程控交換機技術實現集成。該方案的優點也在于穩定性;缺點也很明顯,IPCC交換機廠家不會在交換機上做軟件系統的二次開發,系統的開發和維護都是代理商或者經銷商來完成的,因為不同經銷商的實力不一樣,所以軟件的穩定系和功能完整性就會不一樣。我手里就有一個客戶,用的是avaya的IPCC交換機,avaya設備基本上不出問題,但是軟件不定期的出現BUG,造成死機、卡機和軟件崩潰等情況。

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