首頁/案例/— 大連利安8890客服中心—

“客戶服務中心Call Center”對各類公司的運作產生了重要的影響,并給公司帶來了巨大的經濟效益。近年來,商品競爭已轉向品牌競爭,服務成為商品競爭的重要手段。隨著電信市場的發展與擴大,以及電話資費的調整;固定電話,移動電話及因特網得到了越來越廣泛的應用。對企業來說,充分利用電信資源,拓寬服務范圍,全面滿足客戶需求,為公司帶來更大的利潤,是當前的發展方向。

     有效的利用電信資源,建立“客戶服務中心Call Center”,在客戶心中塑造一個服務周到,工作高效的良好企業形象是企業追求的目標。

      本方案是集時通訊專為大連利安專業設計的,充分的利用電信資源與計算機技術的客戶服務中心,為客戶與公司的交流創造了前所未有的高效通道:

      撥入客戶服務中心的客戶,首先由自動語音應答導航:“您好,歡迎您使用……”, 客戶聽到的是專業播音員的錄音,語音清晰、親切,避免了由于業務員情緒不佳等因素對客戶情緒的影響。有利于減少投訴,提高公司形象。

      客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答;對于新客戶可以選擇自動語音播報了解公司情況、產品種類、價格等與客戶有關的信息,如需人工座席應答可轉入相關座席。

      由于大量重復性的信息可引導到自動語音播報系統,這樣就可使話務員從大量的重復性勞動中解放出來;從而可以減少人工座席數量,并為客戶提供更專業,周到的服務。與熱線電話相比,客戶服務中心運營成本更低,服務質量更高。

      客戶服務中心可提供24小時全天候服務,自動語音播報系統為客戶提供全天候服務。

      智能化呼叫路由采用智能呼叫分配(ACD),由多種條件選擇路由,如業務員的忙閑統計、業務員的服務能力、每天不同時段呼叫統計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯絡過的業務員、業務員的專業技能等級等信息。

      班長座席可管理與監聽其他座席,監聽過程不會被客戶發現,也可加入到客戶與座席的談話,對新手進行培訓或為客戶提供更專業的服務。

      客戶服務中心是一個在公共網絡基礎上利用語音、視頻和數據,使信息快速傳遞,鼓勵客戶使用自助式銷售的一種技術。成功的管理者把客戶服務中心作為提高企業競爭力的途徑。

      綜合考察我國現階段的經濟狀況,市場競爭日趨激烈,競爭已由價格和質量的競爭轉化為服務的競爭。如何滿足客戶的需求,更好地與客戶聯系與溝通,如何有效地管理與充分利用現有的客戶資源,是一個不容忽視的問題。在許多行業,尤其是面向廣大消費者的行業中,客戶服務中心的建立將為客戶服務提供一種全新的模式與發展契機,在不久的將來必將會深入社會服務的各個領域.

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