首頁/案例/— 中柏電腦 —
客戶簡介 CUSTOMERPROFILE

       深圳市中柏電腦技術有限公司是中國IT企業的一員,是深圳市民營高新技術企業,作為華南地區的知名品牌電腦廠商,從1997年3月成立至今,一直處于高速發展過程中。中柏與Intel、Asus、Microsoft、Foxconn、ECS等眾多國際IT巨頭保持密切的合作伙伴關系,從十幾個人匯聚到現在的三百人,成為IT行業高速、健康成長的一支生力軍。目前,中柏電腦僅在深圳當地,就擁有90多家直營店。在全國,更是擁有數百家經銷商。

需求分析 REQUIREMENTANALYSIS

       隨著商用、家用電腦行業競爭的深入,良好的售后服務和技術支持越來越成為產品競爭的重要環節。在迅速擴建銷售渠道,大力發展經銷隊伍的同時,中柏電腦還需要向客戶、經銷商提供完善的客戶服務。

       之前,中柏電腦在深圳福田的總部,采用的是8條匯線通和100多條直線。其中,匯線通和部分直線接入到一臺日通工集團電話交換機上。公司對外公布了一個總機號碼和一個800客服熱線。可以說,只能實現基本的電話接聽、轉接的需要,對于在電話通訊系統的一些更高端,也更重要的功能需求,無法提供有效的解決方案。

      主要問題包括:

1、需要安排一個專門的總機話務員,用于轉接各類呼入的電話。在電話呼入量較大的情況下,該話務員根本無法滿足電話轉接的需求,造成客戶來電的丟失。

2、 無法對客戶的服務要求分類,并智能分配話務,導致8個售后服務的座席人員忙閑不均,還經常出現客戶的來電無人接聽的情況。 

3、沒有對服務電話的錄音,導致無法有效的對服務質量進行監督和評估,出現客戶糾紛的時候,缺乏評判依據。 

4、 缺乏管理報表,對于售后服務中心每天的呼入呼出電話量、各座席的話務量、各時段話務分布情況無從了解。從而導致無法合理安排人員排班,也難以進行績效考核。 
5、 售后服務中心同其他相關部門的溝通嚴重脫節。由于服務中心只為各座席人員配備1條直線,當客戶的問題需要同其他部門溝通時,客服人員只能先記下客戶問題,再通知相關部門同事回復客戶,效率低下,也容易出現服務斷層。

解決方案 SYSTEMSOLUTION

       為解決上述問題,中柏電腦從2006年2月開始籌建基于呼叫中心系統平臺的專業售后服務中心。經過5個多月的重重篩選和反復考量,2006年7月20日,集時通訊專業化的呼叫中心系統憑借領先的一體化IP分布式架構、超強的性價比、穩定的系統平臺和簡便易用的用戶接口,從眾多呼叫中心供應商中脫穎而出,成為中柏電腦售后服務中心的系統供應商和項目實施伙伴。

       通過短短10天的緊張工作,系統的安裝調試、各項工作流程和參數配置、座席人員的使用培訓均順利完成。2006年8月1日,中柏電腦售后服務中心正式上線運營。該服務中心采用我司JA1200服務器作為呼叫中心的硬件服務器,安裝JUST CALL 智能客服呼叫中心系統軟件平臺,系統容量為12模擬外線接入(可同時允許12個電話呼入),40個座席,其中10個為本地座席,30個為遠程座席。遠程座席主要分布在位于深圳南山、羅湖、福田、寶安的品牌專營店以及位于龍崗的組裝工廠。另外,在廣州、東莞等周邊城市的直營店和營銷中心,也設置了遠程座席。

價值體現 VALUEEMBODIMENT

       呼叫中心系統上線后,客戶呼入的電話得到了迅速有效的分配和處理,服務中心和其他部門之間的配合變得簡單而高效,座席人員的管理和考核得以輕松實現。具體體現為:

    1、針對各種情況,智能轉接客戶來電,確保所有電話得到恰當、快捷的處理

    能夠根據各種情況,恰當,快捷的處理客戶的來電。請看如下的處理案例:

   ◆ 針對不同的業務需求-客戶的來電通常分為咨詢、投訴、業務辦理等幾種需           求。系統提供自動語音導航。客戶在呼叫服務熱線后,將聽到自動提示“咨詢請       撥1,投訴建議請撥2、業務辦理請撥3…”等,在選擇相應的選項后,電話被轉       接給相關的服務人員。

   ◆ 針對不同的來電時間-呼叫中心的服務代表有工作的作息時間,而客戶在任何         時間,都可能發生服務請求。因此,客服系統提供了工作時間設定的功能。在       正常工作時間,客戶的來電將被轉接給工作中的服務代表。在非工作時間,客       戶來電,可以直接轉接到值班分機上。這樣,既確保了任何時候的來電暢通,       也沒有造成人力資源的浪費。

◆ 針對客戶的最近重復來電-客戶在較短時間內重復來電,通常是就同一個問題進    行溝通。因此,他希望可以迅速找到最近同他聯系過的人員。針對這種情況,系    統提供來電智能匹配的功能。根據來電號碼,查找到最近同該客戶聯系過的分        機,并提示客戶“最近同您聯系的是分機XXX,直接接通該分機請按*號鍵。。”這    樣,客戶就可以便捷的找到最近聯系過的服務代表。

◆ 針對通話中的電話轉接-在通話過程中,服務代表可能需要將客戶的來電轉交其    他人員處理。如果該人員不在座位,普通的電話系統無法實現轉接,只能將該服    務人員的移動號碼報給客戶,讓其自行撥打。采用呼叫中心系統后,服務人員可     以直接將客戶來電轉接到任何一門電話上,包括分機、固定電話、手機、小靈       通。

◆ 針對特別的崗位-某些服務崗位或某些人員必須保持通訊的暢通。當他們離開座    位的時候,可以將作為的分機設定無條件轉移。凡是打入到該分機的電話被無條    件轉移到另外一個號碼可以是分機、固定電話、手機或小靈通。

    2、遠程部署分機,所管理的各分支機構統一接入呼叫中心,內部溝通0費用

    通過互聯網,遠程部署分機,將公司管理的所有分支機構統一接入到呼叫中心。將深圳市內的各直營店、位于龍崗的工廠,周邊城市的營銷中心接入到企業呼叫中心。這樣,就將各分支機構地域上分隔造成的管理不便完全消除。

    各分支機構下面的職能部門的電話之間,以及同總部服務中心的電話之間的溝通,都是內部的分機互撥。從而實現了內部溝通0費用。僅此一項,可以為公司節約大量的通訊費用。當座席人員需要其他部門協助,或需要將客戶來電轉接到其他地方時,通過內部轉接,即可輕松實現,如同本地分機之間一樣。

    3、對來往電話進行有效的管理和監控,減少溝通中的糾紛,也便于對服務人員的考核

    對來往電話進行有效的管理和監控,減少溝通中的糾紛,也便于對服務人員的考核,主要采取以下措施:

   ◆ 對所有電話提供詳細實時的通話記錄 
   ◆ 提供對每個分機進行錄音的功能 
   ◆ 提供語音信箱的功能,客戶的語音留言將轉入到相應的電子郵箱中

    4、強大的報表管理功能,監督、考核一目了然

系統提供了詳細的通話記錄,可以記錄每通電話的呼入時間、對方號碼、通話長度、掛機時間等幾十個參數,從而為以后電話記錄統計和各項報表的生成提供準確的數據基礎。同時,系統還可以針對系統總體的每月、每日的流量、各時段負載,提供報表和統計圖表。

    針對每個座席某一時段的呼入、呼出數量、時長、接通率都進行了統計。并可以針對呼入隊列的電話進行分析。

    管理者通過上述的日志和統計報表,既可以一目了然的了解整個服務中心的整體狀況,也能否對具體的每個座席、分機的情況了如指掌。

       集時通訊智能客服呼叫中心系統上線后,迅速改變了售后服務無法滿足客戶需求的局面。自從啟用了呼叫中心后首月,電話呼入量就迅速增加了40%,而因服務不及時造成客戶投訴率減少了60%,業務量也提升了20%。受到政府、銀行、教育、部隊、外資企業、證券、醫院等各界用戶的熱烈追捧和一致好評,使企業的市場營銷、客戶服務實時聯動,大大提升了企業的整體服務水平和運營效率。JUST IP呼叫中心系統的高度兼容性、穩定性和良好擴展性,得到了中柏電腦公司的高度認可。

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