首頁/案例/— 迪派門業 —

 公司簡介

      迪派門業是一家以自生產以及銷售各種門業的集團公司;隨著業務的發展,迪派門業集團的管理已經跟不上業務的發展的需要,急需要一套信息化電話系統作為客服中心來進行輔助性的管理,以便更好的管理公司,助業務發展騰飛。

解決方案
      在迪派門業進行初步調研之后,對現狀進行了分析,原來的工作現狀滿足不了現有的業務需求以及公司未來發展的需要,急需要一套信息化的客服中心系統進行完善工作流程,在電話通訊方面在如下幾個方面可以進行改善:


      1、迪派門業公布的多個號碼,經常導致客戶打電話進來遇到占線,可能導致失去業務下單機會。


     
解決方案:可以申請一個統一的號碼,下面綁定多條線路,不再公布多個號碼,以后所有的客戶都打這個電話號碼,并且不會有占線情況;電話號碼也可以成為企業的財產,對外公布統一號碼,提升企業服務形象。


      2、客戶打電話進來后,客服人員不能在第一時間內知道客戶的基本信息和以往的服務檔案,獲取工作信息的準確性和時效性方面有待提高的空間。


     
解決方案:利用集時通訊在家居行業呼叫中心系統豐富的建設經驗,JUST呼叫中心系統提供來電就可以彈出客戶資料,可以讓客服在第一時間內知道客戶的姓名、電話、地址等基本信息,以及以往的服務檔案和購買記錄,客服的工作效率大大提高,并且準確、簡潔、快速。


      3、對客服工作沒有監控,無法監管客服工作的情況,無法形成統一標準的服務。


     
解決方案:對所有的客服電話情況都能進行監聽、強插、強踢等,管理人員可以在管理界面上監控客服的電話狀態,并且所有的電話都有通話記錄,有錄音生成,錄音可作為發生爭執時的證據,好的錄音可以作為新員工的培訓教材。


      4、沒有報表分析,為管理層提供數據報表,無法為決策提供有依靠的依據。


     
解決方案:系統有強大的報表功能,有分機統計、隊列統計、日負載、等等。可以讓管理層知道每天的電話高峰期的數量和每天各客服接聽電話數量、平均接聽電話時間。


      5、沒有培訓資料,沒有統一的服務用語,發布公告都在黑板上進行。


     
解決方案:系統中有知識庫,可以將培訓資料、服務用語上傳到知識庫,以供客服工作人員進行查詢。系統中有公告管理系統,管理人員在發布公告后,所有的客服工作人員都可以查閱到。


      6、新員工培訓困難,要了解和熟悉的東西太多,沒有很好的培訓體系。


     
解決方案:JUST呼叫中心包括知識庫等,可以上傳很多的培訓資料以及產品型號介紹等,可以讓新員工快速上手業務,而且系統上線后,對工作流程進行梳理,客服的工作任務簡單化,以標準化流程進行服務,新員工只需要懂電腦,懂基本的操作就可以進行上崗。


      在對迪派門業集團的需求進行分析之后,我們會認為,迪派門業集團用JUST呼叫中心可以達到簡單、有效、快速的要求。在調研需求的基礎上,我們對系統的建設進行了方案設計。系統的客服工作人員前期為10個,后期根據具體業務需求進行輕松擴容。

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