首頁/案例/租用托管、全外包和自建型呼叫中心建設方案對比

       如果您的企業計劃搭建一套呼叫中心,您會不會對采用哪種運營模式的呼叫中心而產生困擾呢?集時通訊通過對比呼叫中心各運營模式的優缺點,為您總結如下,希望對您有參考的價值。

目前市場上呼叫中心運營模式分為,租用托管型呼叫中心、全外包呼叫中心和自建型呼叫中心三種。

一、租用托管呼叫中心

優點:

1、建設初期成本較低,沒有服務器設備的初期投入。

2、建設周期短,付費后短時間即可開通使用。

3、隨時可以增減坐席。

缺點:

1、系統功能與自建呼叫中心相差很多。應稱為“簡易呼叫中心”更為貼切,因為提供的是標準化產品和服務,很難實現客戶定制化和個性化的需求開發。

 2、系統對網絡依賴性較大。由于國內網絡環境比較復雜,上網速率不穩定,會導致通話質量差而且通話質量不穩定;如果拉專線雖可以保證通話質量,但成本高昂。

 3、保密性差,相對于自建呼叫中心,數據安全性存在隱患。租用的呼叫中心,相關數據保存在廠商那里。泄密可能性來自廠商安全性防范措施不足;廠商工作人員人為泄密;通過互聯網數據傳輸遭受黑客攻擊數據被竊取;相關利益的第三方泄密;企業內部人員通過互聯網泄密等。

 4、長期使用成本高昂,隨著座席數增加,租金呈幾何級增長。以50個坐席為例,每個坐席每月租金按200元計:50坐席三年租金:200*50*36=360000元;50坐席五年租金:200*50*60=600000元

二、全外包呼叫中心

優點:

1、企業不需投入人力、物力,將全業務流程外包給整合服務商,輕松無負擔。

2、不需要要場地占用,無需構建硬件平臺,系統上線快。

缺點:

1、 從管理角度出發,人員、場地、業務過程都不可控,不利于企業自身管理;

2、企業發展角度:因所有人員隸屬于第三方外包公司提供,企業無法培養自己的業務骨干,不利于自身服務體系的建立和管理。并且一旦終止外包合約,企業既不能獲得系統的使用權,也沒有自己的客服團隊(此前所有的投資都只是使用費)3、從安全角度來看,資料存在由第三方外包商泄露的風險!

4、因是外包公司全程負責業務運營,所以企業本身對整個業務過程無法做到有效監管,例如存在客戶資料和數據有可能會被第三方外包商泄露的風險。

5、從成本投入分析,長期使用成本更加高昂。

外包模式是租用第三方場地和人員,成本更加高昂。例如一個外包的客服人員薪資,大約是企業自有招聘薪資的1.5倍-2倍之間(一部分付給外包公司)。

二、自建呼叫中心

優點:

1、自建型呼叫中心系統功能強大、穩定性高。自建型呼叫中心一般是針對企業需求量身定制,系統功能更適合企業要求。座席與系統通過局域網通信,穩定性高。

 2、自建型呼叫中心安全性高。系統部署在企業內部,不僅可以很好地與企業自身的業務系統對接,而且可以保證敏感數據的安全性和保密性。

 3、自建型呼叫中心便于管理與質檢。自建呼叫中心提供豐富的日志記錄和報表統計,便于企業自行監管服務質量、并逐步優化其管理體系,優化管理水平,更好為客戶服務。

 4、自建型呼叫中心形成一個圍繞呼叫中心的管理體系,便于各部門溝通協調。自建呼叫中心的客服人員能更充分與公司的各部門的溝通,特別是二線工程師、市場及相關調度部門,更快速,高效的幫助客戶解決問題,很容易實現“首問負責制”、“一站式服務”的目標。

 5、自建型呼叫中心從長期投資和運營來看,可以降低企業運營成本。雖然自建型呼叫中心在建設初期會有一次相對較大的投資,但運維成本較低、后期升級擴容只需在原有的設備和系統上進行擴容,保護了原有的投資,節省投入成本。

缺點:

1、自建型呼叫中心屬于一次性買斷,前期投入相對高一些,但長期成本優勢明顯。

 2、自建型呼叫中心需要配置系統維護人員做日常維護,例如公司網管或話務管理人員。

 3、自建型呼叫中心各廠商技術實力和售后服務能力良莠不齊,給企業選擇供應商帶來很大困惑。

系統對比:

一、自建VS租用托管VS全外包

1、成本:

自建型:系統是一次性付費買斷,永久使用產品,后期不在繼續投入使用費;

租用型:系統是持續性投入租金,兩年租金就比一套自建系統貴,長期使用成本高昂(費用是自建型系統的幾倍投入)。

全外包:人員、場地、業務運營等綜合成本費用高昂,是三種建設模式中投入成本最高的。

2、安全:

自建型:所有資料存儲于自己公司內部服務器上,保障資料的安全不外泄露;

租用型:系統資料存儲在廠商服務器上,后期資料無法銷毀,容易導致客戶資料外泄,在中國現有法律下即使客戶資料泄露也無法明確是哪一方的責任。

全外包:人員、場地、業務過程都不可控,資料存在由第三方外包商泄露的風險!

二、系統對比:自建型VS租用型

1、穩定性:

自建型:系統穩定性好。線路和坐席并發數可控制,不會造成通話延時、雜音、卡頓、掛斷后線路還占線等情況。

租用型:系統不穩定。因租用系統是提供成千上萬坐席使用,不能控制坐席登錄并發數、線路并發數和系統負載,并且受網絡影響很大。

全外包:系統由第三方全程負責運營,所以企業本身對整個業務過程無法做到有效監管。

2、個性化開發:

自建型:功能開發靈活、可以為企業量身定做系統;個性化開發決定企業能否用好呼叫中心,使其發揮最大價值。

租用型:系統功能與自建呼叫中心相差很多(基本不是一個數量級),應稱為“簡易呼叫中心”更為貼切,因為提供的是標準化產品和服務,很難實現客戶定制化和個性化的需求。

全外包:提供有限度的個性化開發。

通過以上對比,三種呼叫中心的建設方式各有利弊!

從呼叫中心在企業中長期運營的角度來看,自建型呼叫中心已成為主流模式,是目前企業呼叫中心的首選方案!


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