首頁/案例/什么是IP分布式呼叫中心?

       計算機和互聯網絡技術的發展趨勢極大的影響到與其發展密切相關的CTI產業發展,伴隨著Internet的普及和帶寬的不斷增加,使呼叫中心技術由傳統的基于交換機、板卡的技術向基于IP的呼叫中心技術進行革新,IP分布式呼叫中心得到迅速成長。 Frost&Sullivan機構通過大量的分析對呼叫中心的未來發展趨勢進行了預測,認為IP語音通訊將大大優化企業的分布資源,無論什么地方。集時通訊在2006年將       IDCC(IP Distributed Call Canter,IP分布式呼叫中心)先進技術引入中國,經過幾年的運營與發展已在電信、政府、航空、煙草、物流、報業、金融、電購、企業等行業得到了廣泛的應用,并得到用戶的廣泛認可。由此可見,IP分布式呼叫中心在中國已經真正迎來了它的春天。什么是真正的IP分布式呼叫中心,是不是呼叫中心實現了分布式區域或者系統的IP連接就成為一個IP分布式的呼叫中心了呢?

       答案顯然是否定的,衡量一個真正IP分布式呼叫中心的標準有以下幾條,只有滿足了這些條件,才能稱之為真正意義上的IP分布式呼叫中心:

(1)系統采用IP內核一體化設計,不需要任何架構媒體語音網關來實現分布式

       IP分布式呼叫中心采用IP內核一體化設計,系統構架極大降低了系統的冗余度,將傳統PBX、CTI服務器、IP、 WAP、 ASP、TTS、DW等充分融于一體,不需要架構媒體語音網關就可以輕松而穩定地實現分布式呼叫中心。可以實現靈活的 IVR功能、ACD、自動傳真、人工坐席應答、班長席子系統、來電號碼顯示、客戶資料的查詢與錄入、查詢統計生成具體報表、錄音等功能,遠程IP座席和本地座席一樣可以隨時隨地為客戶提供統一的、標準化的服務,各節點通暢穩定的運行得到了有力的保障。基于這類系統的分布式呼叫中心,才能確保整個系統的穩定運行和語音數據的同步轉移,真正實現對分布式資源的統一分配和管理。

(2)即可單點集中式,也可多點分布式的組網構建

        IP分布式呼叫中心由于其分布式技術的特點,適應性強,可以實現在建立每一個單點的呼叫中心之初,就使其具備了日后發展成為多點分布式呼叫中心的功能特性,為企業快速擴張做好了鋪墊。隨著業務需求的發展由單點改為多點的呼叫中心不用重新更換設備,節省一次性投資成本。 

(3)不需要任何特殊的IP轉換模塊,遠端IP分機/座席和系統無縫連接

         IP分布式應該完全支持遠程IP座席,座席可以實現任意移動。對于遠程IP座席來說,無需任何特殊IP模塊,可以是一臺帶有聲卡的電腦,也可以是一臺支持SIP/IAX2協議的IP話機,通過Internet登錄到系統端,就可以和本地座席一樣方便地處理語音和數據,隨時隨地為客戶提供統一的、標準化的服務。IP分機/座席和系統的無縫連接,才能實現真正意義上的遠端移動辦公。

(4)采用先進的語音質量優化技術

       IP分布式有效實現數據集中總部或者數據分散的多種呼叫中心的分布式構架方式,為了提供良好的本地化服務,可以在企業總部和分支機構或者其他人力成本地域建設呼叫中心,通過壓縮語音訊號,在IP網上承載語音業務相對于PSTN系統需通過大量的電路交換傳送訊號并占用頻寬方式,VoIP技術的傳輸與頻寬使用效率都更高,需要系統采用先進的語音質量保障技術才能有效保障分布式處理不同區域遠端服務要求的通話質量。

(5)數據和語音信息同步轉移

       IP分布式應該完全支持數據和語音信息的同步轉移。當客戶進入企業服務中心時,只需輸入客戶號碼,呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關的信息,如用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等,也包括以往的電話記錄,以及已經解決的問題和尚未解決的問題等。當某點的座席全忙時,話務和數據可以同步轉移到其他任意一個分布點的空閑座席,總中心、遠程IP座席、分中心之間的語音、數據、座席等信息和資源 的全面共享。

(6)對于多分布點的集中管理

       IP分布式應該可以實現多分支系統的集中管理。可以實現同步不同的中心系統的統一配置,各個不同分支的系統工作起來就象是一個系統,無論在任何節點,不管是本地還是遠程,只要該點可以與所有需要管理的服務器相連,就可以真正實現呼叫中心的物理分布,集中管理,多座席、多站點參與服務,方便整個系統的調度和監控的集中管理。

(7)多媒體綜合處理能力

       IP分布式應該具備多媒體綜合處理能力,無論是哪一個分支節點都將是一個融合電話語音、計算機網絡、數據庫、視頻等技術的綜合信息服務平臺,可以基于Internet,實現面對面的咨詢、答疑、聊天,并且支持電話、傳真、電子郵件、互聯網、手機短信、網絡電話等多種通信方式接入和呼出,全天候24小時服務。在成熟的語音應用上,還能夠實現網上服務、網頁互動、語音郵件VoiceMail收取、短信服務、外撥通知和報表等功能,并且在分支系統終端上,還可以添加可視電話的功能,可以加強溝通和有效交流。

(8)網絡化ACD

       IP分布式應該有網絡化ACD的能力,通過網絡合理地安排各地話務員資源,自動將呼叫分配給最合適地點和話務員進行處理。網絡化ACD可以有效分配來電、webcall、短消息等呼入,實時跟蹤話務臺狀態, 即總中心、或重要的分中心(甚至是各個分中心)都需要能知道其他中心的座席的狀態,從而生成有效話務隊列,并可隨時按照來話信息 ,充分地利用系統資源,提高系統處理能力。

(9)開放的平臺接口,具備隨著網絡技術應用的發展承載更多更新的功能應用能力。

       IP分布式應該不僅對現有的各種IP技術和應用功能的支持,還必須具備開放、標準的平臺接口,可以隨著網絡技術應用的發展承載更多、更新的功能,從而保護客戶的投資,讓整套系統隨著技術和客戶需求發展而擴展。

(10)語音和數據的傳輸安全

       隨著語音和計算機以及網絡技術應用的不斷深入和擴大,涉及的部門、信息、地域和傳統呼叫中心相比更加繁雜,采用IP分布式構架,將有一定的保密信息在網絡上傳輸,所以對系統安全性的考慮已經是IP分布式的一個附加標準,需要從各個方面和角度加以考慮,來保證語音和數據資料傳輸的安全。

       以上10點作為衡量IP分布式呼叫中心的標準,將為用戶提供一條便捷的途徑來區分什么是真正的IP分布式呼叫中心,使用戶建設之初就能為日后良好的呼叫中心運營管理打下堅實的基礎,從而快速的獲得投資回報。集時通訊成熟的先進的IP分布式呼叫中心技術,經過了大量的實踐證明,其獨特的IP內核一體化設計完全順應市場發展趨勢,采用優質的語音優化技術,使得集時通訊IP分布式呼叫中心擁有超強穩定性的同時也具有良好的生命力,現在集時通訊一體化IP分布式呼叫中心已經被愈來愈多的用戶所接受和喜愛。

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