首頁/案例/ 廣西藥監局呼叫中心系統

案例背景:

      廣西壯族自治區食品藥品監督管理局(以下簡稱藥監局)是國家設立的自治區食品藥品監督管理機構,有著對藥品、醫療器械行政監督和技術監督等職責。

      2012年,根據國家食品藥品監督管理總局《食品藥品投訴舉報管理辦法(試行)》的規定,廣西藥監局要求在自治區全區開通12331投訴舉報專線電話,接收社會各界針對藥品、保健食品、化妝品、醫療器械在研制、生產、流通、使用環節違法行為以及餐飲服務環節食品安全違法行為的投訴。

    12331投訴舉報呼叫中心系統,要求涵蓋廣西14個地市,76個縣,并實現對所有管理節點的有效監督和管控。經過嚴格的測試和選型,最終選擇了在政府服務熱線上有著豐富經驗的集時通訊作為呼叫中心系統的產品和服務提供商。

關鍵需求及解決方案: 

1. 自治區統一12331號碼,各地就近接入當地坐席,并實現統一監管

      藥監局下轄14個地市局和76個縣級的管理單位。全區面向社會提供統一的12331號碼,但要求市民撥打12331后,就近接入到當地的主管單位受理坐席,有本地坐席受理業務。同時,自治區藥監局能夠通過錄音、報表對所轄下級單位進行統一監督管理。

      集時通訊針對上述需求,采用分布式組網方式,在14個地市安裝呼叫中心子系統,地市采用本地坐席。76個縣份通過遠端坐席登陸所屬地市的子系統平臺,并配置語音網關,本地線路通過政務網注冊到地市平臺實現接入。

2. 借助呼叫中心,實現對市民投訴的高效、快捷受理、記錄以及后續回訪

      藥監局希望借助呼叫中心,可以在市民呼入后,高效快捷的登記投訴的內容,形成受理工單,并在處理后提醒回訪,完成業務受理的閉環。

      集時通訊針對這一需求,將呼叫中心同藥監局的投訴信息管理系統進行無縫對接。市民呼入的來電,在坐席屏幕上彈出相應資料,填寫工單,并將這些信息自動推送至投訴信息管理系統,實現業務受理的無縫結合。

      廣西藥監局項目,覆蓋廣西全區90多個節點,將本地號碼接入及遠程統一管理有效結合,無縫對接呼叫中心和投訴信息管理系統,整個項目技術要求很高,實施周期緊。集時通訊短短2個月,即完成項目交付。充分體現了呼叫中心專業廠商的經驗和實力。目前,該項目已經成功上線運行一年,產品和服務都得到用戶的高度認可。

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