首頁/案例/ 黑龍江省人事廳便民服務熱線

一、建設背景:

      隨著社會的不斷發展,政府職能也在發生著變化。就中國來說,目前各級政府機關正在大力推進由管理監督職能向管理服務職能的轉變,努力開展以政務公開、提高信息化水平為目的電子政務的建設與實施。其中最貼近群眾,最便利、最普遍的服務手段就是將電話、傳真、計算機、網絡和新興短消息平臺有效整合起來的呼叫中心政務電子化解決方案,可以為政府行政服務機關建立起電子化辦公平臺和便民服務的橋梁。
      黑龍江省人事廳2006年初步完成了人事廳、編委辦 “兩網一站”(即政務內網、和政務外網和網站)建設。今年又對呼叫中心建設進行了招標,最終集時通訊成功中標。采用集時通訊提供的政府熱線呼叫中心系統建立電子政務呼叫中心。為市民提供考試情況、工資待遇、信訪接待、法規政策等方面綜合的咨詢服務,從而大大完善了黑龍江省人事廳的信息化建設,進一步服務了市民。.

二、系統介紹:
      集時通訊政府熱線呼叫中心解決方案,是一個集語音技術、通信技術、計算機網絡、數據庫技術于一體,支持電話呼入、傳真接收、語音郵件、Web Call等多種媒體接入方式的呼叫中心解決方案。它采用先進的VoIP軟技術,是一個基于分布式呼叫中心平臺。該系統充分考慮目前形勢下政府熱線系統所應具備的特點,以及具有政府特點的運作模式,是集時通多年開發呼叫中心的工作經驗積累基礎上,推出的綜合性呼叫中心解決方案。

三、系統功能
1、自動語音服務
      系統為公眾提供語音導航服務,指導通過熱線呼入的群眾,了解相關部門的職能以及辦事指南等,公眾在語音導航的幫助下,選擇相關的部門信息,系統將以語音形式予以播放,收聽過程中可以重聽、返回上一層或者選擇轉接人工服務。
2、語音信箱
      公眾在人工坐席繁忙或夜間,可利用語音信箱進行錄音,從而進行信訪、投訴、建議等事務。
3、人工服務
      人工服務是熱線系統的基礎服務,其依賴人工坐席人員為公眾提供全方位的服務,其主要服務形式如下:
◆直接受理
      人工坐席接聽來自公眾的來電,為其提供人事政策、法規、辦事指南咨詢、業務查詢、信訪舉報、建議等受理服務,并根據具體情況予以記錄,系統將自動對受理過程予以錄音,并生成咨詢記錄單。供隨時查詢、統計,以便及時掌握民眾所關心的熱點。
◆轉接受理
      系統提供轉接服務,即人工坐席受理公眾來電時,系統自動判斷是否重復來電,如果已經有過來電記錄,系統則自動彈出以往來電基本信息,人工坐席了解基本情況后,可將來電轉接至業務直接處理人。
      同時,根據業務的需要,人工坐席間可劃分具體的業務范圍,此時,也可利用轉接功能,根據來電需求轉接到相應科室進行解答,進行話務轉接。
◆轉辦受理
      對于下一級人事單位具體辦理范圍的咨詢,利用架構在已有電子政務內網上的呼叫中心系統,可直接將電話轉接給其他相關單位,或市一級人事局進行辦理或給予解答。實現一站式服務,從而省去了群眾二次撥打電話的麻煩,做到了真正的服務群眾。
4、其它多種服務手段
      對于政務公開便民熱線而言,僅受理來自公眾的來電,是一種“被動式”服務,而利用短信、傳真、語音群發平臺、網站Web Call服務等多種方式與群眾多渠道交流更體現了一種“主動式”的服務,其具體服務內容如下:
 ◆業務進展通知
      當具體業務受理進展到一定階段時,系統可利JUST 政務呼叫中心集成的強大通訊平臺,可利用短信、傳真服務將業務進展情況通報當事人,從而真正體現方便群眾、服務群眾的精神。
◆業務公告
      對于一些重要的業務公告,可利用短信、傳真服務,將其主動發送到相關部門、人員,從而促進信息的傳遞。
◆內部處理通知
      對于業務受理,可利用短信,將業務信息通知相關人員,實現提醒功能;對于業務監督,可通過傳真,將具體業務監督情況予以通報。
◆內部電話會議
      對于直接受理過程中,需要專家予以解答的問題,人工坐席可采用電話會議功能,聯結專家坐席,為公共提供更深層次的服務。更可以實現40-50方的電話會議功能,可就近期熱點問題進行討論或對近期情況進行通報。
◆網站信息發布Web Call服務
      在經過監督人員審核基礎上,可將人事政策法規、公務員考試錄用、人才交流等信息發布到網上。方便群眾網上查詢,查詢的同時群眾可以利用JUST呼叫中心的Web Call服務,對需要行進一步了解或查詢的問題,點擊相應部門就可以利用電腦耳麥與人事廳直接進行免費通話。

      黑龍江省人事廳便民服務熱線的開通,讓群眾可以更方便的了解到需要的信息,同時增加了百姓向政府反映問題、信訪投訴的渠道,及時發現工作中存在的問題,并且能有效地監督各相關部門的工作效率和工作作風,提高民眾對政府工作的滿意率,這大大拉進了政府與群眾的距離,對維護黨和政府形象,起到了積極的作用。

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